银行窗品服务礼仪
节选
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《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
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第一章 银行职员必备礼仪
仪容
仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。
先天条件
先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。
个人的修饰和维护
个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。
银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。
银行职员仪容仪表要求
面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。
干净整洁
要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作：
面部清洁
在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。
此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时根除。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要
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内容简介
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随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
本书重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
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作者简介
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徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。
从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。
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目录
**章 银行职员**礼仪 仪容 先天条件 个人的修饰和维护 银行职员仪容仪表要求 干净整洁 化妆适度 银行职员职业装穿着要求 男性银行职员职业装穿着基本要求 男性银行职员职业西装的着装规范 男性银行职员职业穿着的其他注意事项 女性银行职员职业装穿着基本要求 银行职员职业装穿着禁忌 银行职员穿着职业装建议 仪态修炼——站姿训练 银行职员站立服务时不雅的站姿 银行职员规范站姿训练 仪态修炼——坐姿训练 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 仪态修炼——走姿训练 目光 上身动作 注意步位 步幅适当 注意步态 注意步韵 仪态修炼——手势 银行职员服务中的常见手势 规范化服务手势 手势的禁忌 银行职员的表情训练 凝视区间 “重视”你的顾客 传“情”达“意”三法 打造亲和力 微笑服务 见面问候礼仪 问候顾客时的注意事项 应避免使用的问候语 握手礼仪 握手的时机 标准的握手姿势 握手的时间长短 握手的先后次序 应当握手的场合 握手的禁忌 递接名片礼仪 名片的用途 发送名片的时机 递送名片的礼仪 接受名片的礼仪 交换名片的礼仪 电话礼仪 电话语言要求 接电话的礼仪 打电话的礼仪 使用手机的礼仪第二章 礼仪中的服务 银行职员践行3a规则 践行3a规则的细节 服务中的接受顾客 服务中的重视、欣赏顾客 服务中的赞美顾客 银行职员的服务规范用语 礼貌服务五语 尊称、敬语看服务 及时说句“对不起” 第三章 银行服务的发展趋势 银行服务礼仪的核心要求 银行服务水平的现状 银行提供以客为尊的服务是大势所趋 从马斯洛自我实现理论看以客为尊 银行业针对以客为尊所做的服务设计 银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬 应对银行“长龙”之我见 让排队成为愉悦的体验 缓解排队引发的顾客不满 充分发挥叫号机的作用 通过atm机看银行服务第四章 职业道德与服务意识 职业道德——窗口优质服务的基石 服务人员的追求——和谐服务 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通工作内容 文明待客，周到服务 遵守规章制度，维护企业声誉 发扬团队精神，创造*大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质第五章 顾客衡量银行服务的标准 顾客眼中的*好服务 适时 适度 影响银行服务质量的四个因素 银行的服务态度及感情投入 银行提供服务时的工作效率 银行提供服务的程序 银行提供的服务环境 银行的文明服务 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务后记
封面
书名:银行窗品服务礼仪
作者:徐敬泽著
页数:136
定价:¥28.0
出版社:鹭江出版社
出版日期:2009-06-01
ISBN:9787545900958
PDF电子书大小:100MB 高清扫描完整版