万号大学:打造客户中习型组织

本书特色

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本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的*研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，*终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

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内容简介

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本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的很新研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，很终达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

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目录

**章从这里来，到那里去…………………………………………………….1□**节：为什么要有一个万号大学………………………………………………1□第二节：茁壮成长的万号大学…………………………………………………2□第三节：万号大学的价值和核心……………………………………………….4□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽………………………………………6第二章责任制体系——解决谁来做的问题…………………………………………..8□**节：什么是责任制体系…………………………………………………….8□第二节：责任制体系的特点……………………………………………………10□第三节：责任制体系划分………………………………………………………24□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例……………………………….42第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题…………………………………….44□**节：什么是激励体系………………………………………………………44□第二节：岗位薪酬体系………………………………………………………..50□第三节：岗位认证体系………………………………………………………..63□第四节系：职业发展体……………………………………………………….107□第五节：员工心得分享……………………………………………………….111第四章能力提升体系——解决会不会做的问题……………………………………..116□**节：什么是能力提升体系………………………………………………….116□第二节：破茧学院…………………………………………………………….118□第三节：蜕变学院……………………………………………………………135□第四节：成龙学院……………………………………………………………139第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题………………………………….151□**节：投诉流程管理………………………………………………………..152□第二节：业务流程管理………………………………………………………..156□第三节：培训流程管理………………………………………………………..162□第四节：全方面的质量监督体系……………………………………………….166□第五节：智慧运营体系………………………………………………………..168□第六节：排班流程管理………………………………………………………..185□第七节：人财物的管理管控……………………………………………………191□第八节：团队文化怎么做……………………………………………………….200□第九节：员工心得分享…………………………………………………………202第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题…………………………………206□**节：评价体系总述………………………………………………………..206□第二节：团队评价（3K）……………………………………………………….210□第三节：如何评价员工（三好）………………………………………………….216□第四节：学分体系…………………………………………………………….223□第五节：荣誉体系……………………………………………………………..228□第六节：员工案例分享………………………………………………………….235附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程…………………………………….237□**阶段课程：破茧计划……………………………………………………..238□第二阶段课程：蜕变计划……………………………………………………..240□第三阶段课程：成龙计划……………………………………………………..241后记……………………………………………………………………………244

封面

书名:万号大学:打造客户中习型组织

作者:李梁，潘红梅

页数:0

定价:¥46.0

出版社:成都时代出版社

出版日期:2019-01-01

ISBN:9787546422404

PDF电子书大小:109MB