网络客户关系管理实务

内容简介

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本教材共分七个项目进行讲述, 分别是网络客户关系管理认知、客户服务质量管理、客户投诉与投诉处理、服务端数据挖掘与分析、客户服务关系管理、大客户服务管理、跨境与社会化客户关系管理。

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目录

项目一 网络客户关系管理认知项目概述学习目标内容讲解任务一 网络客户关系基础认知任务二 网络客户关系管理相关岗位认知知识链接思考与练习项目二 客户服务质量管理项目概述学习目标内容讲解任务一 客户服务质量评价标准任务二 提高客户服务综合素质任务三 提高客户服务沟通能力知识链接思考与练习项目三 客户投诉与投诉处理项目概述学习目标内容讲解任务一 普通投诉处理方法和技巧任务二 疑难投诉处理方法和技巧任务三 升级投诉处理方法和技巧知识链接思考与练习项目四 服务端数据挖掘与分析项目概述学习目标内容讲解任务一 服务端数据挖掘任务二 服务端数据分析知识链接思考与练习项目五 客户服务关系管理项目概述学习目标内容讲解任务一 客户满意度和忠诚度认知任务二 分层服务任务三 提高客户满意度和忠诚度的方法知识链接思考与练习项目六 大客户服务管理项目概述学习目标内容讲解任务一 大客户价值任务二 大客户服务的方法和策略知识链接思考与练习项目七 跨境与社会化客户关系管理项目概述学习目标内容讲解任务一 跨境电商客服任务二 社会化CRM管理知识链接思考与练习参考文献

封面

书名:网络客户关系管理实务

作者:欧阳驹主编

页数:136页

定价:¥25.0

出版社:武汉理工大学出版社

出版日期:2017-12-01

ISBN:9787562956532

PDF电子书大小:72MB 高清扫描完整版