客舱服务技能与训练
内容简介
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本书内容包括: 客舱服务技能概述、客舱服务技能的要素构成、服务技能的要素培养与基础训练、客舱服务的内容、客舱服务的基本程序等。
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目录
**章 客舱服务技能要素分析与基础训练**节 客舱服务技能概述一、客舱服务的含义二、客舱服务技能的特点三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求四、当代客舱服务技能的发展趋势第二节 客舱服务枝能的要素构成一、服务技能要素二、客舱服务技能的要素构成分析第三节 服务技能的要素培养与基础训练一、服务意识的训练二、服务心态的培养与养成三、应变能力的培养与养成四、发现问题能力的培养与训练五、解决问题能力的训练六、服务中的技术方法七、服务中的技术规范八、服务中的技巧第二章 客舱服务的工作程序**节 客舱服务的内容一、基本内容二、延伸服务第二节 客舱服务的基本程序一、预先准备阶段二、直接准备阶段三、飞行实施阶段四、飞行后讲评阶段五、航空安全员工作程序第三节 乘务服务各岗位工作职责一、客舱乘务员职责二、厨房乘务员职责三、广播员职责四、消防员职责五、乘务长（主任乘务长）职责六、宽体客机区域乘务长职责七、要客服务人员的职责八、专包机乘务组工作职责第三章 客舱服务技能**节 有声语言服务技能一、服务用语规范二、客舱服务语言技巧第二节 无声语言服务技能一、迎客并安排旅客就座二、书报杂志服务三、餐饮服务四、灯光服务五、门帘服务六、电子娱乐服务第三节 客舱服务专业术语一、客舱服务专业术语二、乘务专业英文代码的含义三、机上特殊餐食四、常用代码第四章 客舱安全与旅客管理**节 客舱安全管理一、客舱安全管理对飞行安全的影响二、客舱安全管理的目标及实现三、客舱安全管理的内容四、旅客的安全管理五、关于客舱安全的有关规定第二节 特殊旅客服务技巧一、特殊旅客的接受和处理原则二、特殊旅客服务程序三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务四、特殊旅客运输第三节 非正常情况的处置一、旅客管理规则二、旅客冲突三、旅客非法行为四、旅客遗失物品五、非常规旅客的处理第四节 旅客运输常识一、国内旅客运输常识二、国际旅客运输常识第五章 客舱中的应急处置**节 灭火的处置一、飞机上常见的火灾隐患与类型二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序三、特定设备与环境失火的处置四、预防火灾第二节 反劫机的处置一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针二、遇到劫机时的处置方法第三节 客舱释压的处置一、释压类型二、客舱释压的反应三、释压的处置第四节 危险物品的处置一、危险物品的定义二、危险物品的分类三、危险物品的运输限制四、飞机上发现危险物品的处置五、处理危险物品应遵循的原则第五节 紧急迫降和应急撤离一、紧急迫降和应急撤离的类型二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则三、迫降和撤离时机组人员的职责四、应急撤离的基本知识第六节 求生技能一、陆地求生技能二、水上求生技能三、特殊环境中的求生技能第七节 机上急救一、急救步骤二、威胁生命的紧急事件第六章 客舱服务模拟训练**节 客舱服务技能分项训练一、航前个人准备练习二、起飞前项目检查练习三、应急出口座位介绍练习四、安全演示及安全检查五、经济舱迎送客练习六、报刊服务练习七、托盘练习八、手推车练习九、酒水服务练习十、水果切割服务练习十一、乳酪服务练习第二节 案例模拟训练一、训练目的二、训练内容（案例）三、训练组织第三节 客舱服务综合训练一、训练目的二、训练要求三、训练内容四、训练组织五、训练讲评附录 飞机客舱设备与系统一、急救设备二、烟雾及灭火设备三、厨房设备四、旅客服务设备五、安全设备六、紧急撤离设备七、氧气系统——氧气面罩八、空调和增压系统九、通信系统十、客舱灯光系统
封面
书名:客舱服务技能与训练
作者:贾丽娟主编
页数:289
定价:¥35.0
出版社:旅游教育出版社
出版日期:2015-01-01
ISBN:9787563717798
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