客户服务实务-(第二版)
节选
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本教材自20lO年出版以来,承蒙同行厚爱,被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用,在再次印刷之际,我们应出版社之约作**次修订。 作为高职院校的教师,我们既是教材的编写者,也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材,并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*新要求,丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。
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本书特色
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本教材自20lo年出版以来，承蒙同行厚爱，被全 国多所高职院校管理、商务类专业
师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第 一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者， 也是教材的使用者。自教材出版之日
起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取 使用者的反馈意见。考虑到近年来服 务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*新要求，
丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理 类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方 面进行了 修订：
1．在《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪 高职高专精品教材)》第1章中增加了客服职业概况和
客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、 工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和 要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和 更新，使教材的内容更加紧凑、实
用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业 、从初级到高级的培训、培养工作 流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理 实践成果，大幅度调整、更新了**
皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分 析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实 用性。
4．删除了**版中过时、过难和过多的理论叙 述，增加了企业实际工作需要、学生
易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格 化、理论情境化。
5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例 中的错误以及教材中部分结构内容不
合理的地方。
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内容简介
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本教材自20lo年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作**次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的*新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务(工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材)》主要在以下几方面进行了修订。
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目录
第1章 客户服务基础 ◇学习目标 1．1 识别客户 1．2 客户服务的内容与分类 1．3 客户服务的现状与发展趋势 1．4 客服职业 ◇知识掌握 ◇知识应用第2章 客服代表职业化塑造 ◇学习目标 2．1 客服代表的品格要求 2．2 客服代表的职业技能 2．3 客服代表的心理素质 2．4 客服代表的礼仪形态 ◇知识掌握 ◇知识应用第3章 初级客户服务技巧(一) ◇学习目标 3．1 微笑服务 3．2 文明服务 3．3 及时服务 3．4 客户需求预测 3．5 客户服务常见问题 ◇知识掌握 ◇知识应用第4章 初级客户服务技巧(二) ◇学习目标 4．1 接待客户 4．2 理解客户 4．3 帮助客户 4．4 拒绝客户 4．5 典型客户处理 ◇知识掌握 ◇知识应用第5章 中级客户服务技巧 ◇学习目标 5．1 客户期望管理 5．2 服务创新 5．3 棘手客户应对 5．4 服务团队管理 ◇知识掌握 ◇知识应用第6章 高级客户服务技巧 ◇学习目标 6．1 客户服务质量管理 6．2 客户满意度调查 6．3 客户数据库管理 6．4 客户忠诚度管理 ◇知识掌握 ◇知识应用第7章 大客户服务 ◇学习目标 7．1 大客户的价值 7．2 客户分级 7．3 客户金字塔管理 7．4 大客户服务 ◇知识掌握 ◇知识应用第8章 客户投诉处理 ◇学习目标 8．1 客户投诉识别 8．2 处理客户投诉的原则 8．3 处理投诉的流程 8．4 客户投诉处理技巧 8．5 客户投诉实战案例分析 ◇知识掌握 ◇知识应用第9章 客户服务压力管理 ◇学习目标 9．1 压力与压力的产生 9．2 诊断压力 9．3 预防压力的技巧 9．4 应对压力的技巧 ◇知识掌握 ◇知识应用第10章 e时代的客户服务 ◇学习目标 10．1 e时代的客户服务特点 10．2 网络客户服务 10．3 呼叫中心服务 ◇知识掌握 ◇知识应用主要参考文献
封面
书名:客户服务实务-(第二版)
作者:丁霁
页数:231
定价:¥28.0
出版社:东北财经大学出版社
出版日期:2013-06-01
ISBN:9787565411021
PDF电子书大小:94MB 高清扫描完整版