客户关系管理-(第二版)

本书特色

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本书以客户关系的建立为逻辑主线,从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势,深入剖析客户关系管理的内涵,进而探索客户关系管理的理论基础,并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上,系统阐述客户关系建立的过程,即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析,企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求,并持续关注客户的维系和流失管理,而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。*后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。此次修订凸显了互联网 背景下客户关系管理的研究和应用，在第1章和第7章增加云计算、移动性、社交化CRM的发展分析以及新媒介传播的刻画与其在CRM中的应用，并且在整体上更新和增加了相关案例和延伸阅读，旨在帮助读者更好地理解客户关系管理的核心理念以及把握当前CRM应用的新特点。
本书不仅可以作为国内高等院校市场营销、电子商务以及其他经济与管理类专业的教科书,也可供从事客户关系管理实践的管理者以及从业人员参考阅读。

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目录

第1章　客户关系管理概述
学习目标
开篇案例
1.1　客户关系管理的产生和发展
1.2　客户关系管理的基本概念
1.3　本书的内容结构
本章小结
复习思考题
第2章　客户关系管理的理论基础
学习目标
开篇案例
2.1　顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2.2　关系营销
2.3　数据库营销
本章小结
复习思考题
第3章　客户关系管理系统
学习目标
开篇案例
3.1　客户关系管理系统概述
3.2　CRM系统的业务功能模块
3.3　CRM系统的发展与融合
本章小结
复习思考题
第4章　客户分析
学习目标
开篇案例
4.1　识别客户信息
4.2　理解客户差异
4.3　客户需求分析
4.4　客户价值分析
4.5　客户关系生命周期分析
本章小结
复习思考题
第5章　客户关系建立
学习目标
开篇案例
5.1　大规模定制建立客户关系
5.2　大规模定制建立客户关系的条件和要求
5.3　大规模定制建立客户关系的营销策略
本章小结
复习思考题
第6章　客户保持和客户流失
学习目标
开篇案例
6.1　客户保持概述
6.2　客户保持的策略和方法
6.3　客户流失分析
本章小结
复习思考题
第7章　客户互动
学习目标
开篇案例
7.1　客户互动的基本概念
7.2　新媒介时代的客户互动
7.3　基于服务质量的客户互动提升
本章小结
复习思考题
第8章　客户关系管理实施和组织保证
学习目标
开篇案例
8.1　客户关系管理的实施流程
8.2　客户关系管理的组织保证
本章小结
复习思考题
第9章　客户数据仓库
学习目标
开篇案例
9.1　数据仓库概述
9.2　数据仓库中的OLAP
9.3　客户关系管理中的数据仓库
本章小结
复习思考题
第10章　客户数据挖掘
学习目标
开篇案例
10.1　数据挖掘概述
10.2　数据挖掘的任务和工具
10.3　客户关系管理中的数据挖掘
本章小结
复习思考题
参考文献

封面

书名:客户关系管理-(第二版)

作者:刘丽英

页数:282

定价:¥36.0

出版社:东北财经大学出版社

出版日期:2017-02-01

ISBN:9787565427022

PDF电子书大小:64MB 高清扫描完整版