Z电子商务客户服务

内容简介

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　　《电子商务客户服务/高等职业教育“十三五”创新型规划教材》以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力的养成。　　《电子商务客户服务/高等职业教育“十三五”创新型规划教材》“材料穿插、学训结合”的内容编排方式让教师教得轻松，容易掌控课堂节奏；让学生学得有趣，愿意参与课堂互动并与团队分享。　　《电子商务客户服务/高等职业教育“十三五”创新型规划教材》适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时作为参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。

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目录

项目一 客户服务理念认知任务一 认识客户和客户服务任务二 了解优质的客户服务任务三 客户服务人员素质养成任务四 压力调整与情绪管理项目二 客户服务基本能力训练任务一 客户服务基本礼仪训练任务二 电话接听任务三 学会聆听任务四 提问训练任务五 复述训练项目三 客服售前准备任务一 商品认知任务二 FAB法则的运用任务三 了解常见在线客服工具任务四 客服快捷语编制项目四 客户接待与沟通任务一 客户接待任务二 处理异议任务三 促成交易任务四 订单处理任务五 售后服务任务六 书面沟通项目五 投诉处理任务一 客户气质类型和投诉0理分析任务二 处理客户投诉项目六 客户关系管理任务一 客户关系管理基础认知任务二 了解常用网店客户关系管理工具任务三 淘宝客户关系管理工具实操参考文献

封面

书名:Z电子商务客户服务

作者:盘红华

页数:145

定价:¥28.0

出版社:北京理工大学出版社

出版日期:2017-01-12

ISBN:9787568218139

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