酒店客户管理

本书特色

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　　《酒店客户管理》是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。全书共5编18章，内容包括：概述、酒店客户管理体系、酒店客户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。
　　《酒店客户管理》具有很强的实用性和先进性，可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书，也适合用作酒店培训和管理人员自学用书。

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目录

第1编 概述第1章 客户管理概述1．1 酒店客户与客户管理1．2 酒店客户管理的出现与发展1．3 酒店客户管理的主体与职能1．4 酒店实施客户管理的意义1．5 酒店客户管理的内容和目标第2编 酒店客户管理体系第2章 客户管理人员的素质与能力要求2．1 客户管理人员的素质要求2．2 客户管理人员的能力要求2．3 学会时间管理第3章 大堂副理与宾客关系主任3．1 大堂副理3．2 宾客关系主任第4章 礼宾服务管理4．1 酒店“金钥匙”4．2 机场代表4．3 酒店门童4．4 行李服务管理第5章 酒店客户经理5．1 酒店客户经理岗位职责与任职条件5．2 客户经理的行为准则5．3 客户经理的工作内容5．4 客户经理的日常工作5．5 客户经理工作标准程序第6章 酒店贴身管家6．1 酒店贴身管家6．2 贴身管家的服务内容与工作流程第3编 酒店客户管理制度第7章 客户管理制度7．1 客户管理部门的职责7．2 客户管理制度的主要内容7．3 客户档案管理制度7．4 客户管理制度相关表格第8章 VIP客户与会员俱乐部管理8．1 VIP客户管理8．2 会员卡与会员俱乐部管理第4编 酒店客户管理方法第9章 酒店客户管理流程9．1 发现目标客户9．2 掌握客户信息9．3 建立客户档案与客户数据库9．4 客户数据库的使用9．5 管理客户信息9．6 研究客户需求9．7 提高客户满意度9．8 实施在线声誉管理第10章 酒店客户分类管理10．1 酒店客户基本分类10．2 客户价值管理10．3 现实客户管理10．4 潜在客户管理10．5 大客户管理第11章 不同渠道客户管理11．1 团队客户关系管理11．2 政府客户关系管理11．3 其他渠道客户关系管理第12章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务12．1 市场销售部的客户管理12．2 房务部的客户管理12．3 餐饮部的客户管理12．4 康乐部的客户管理12．5 保安部的客户管理．第13章 客户忠诚度管理13．1 客户忠诚度13．2 客户忠诚度计划13．3 提高客户忠诚度的策略与方法13．4 客户忠诚度管理标准13．5 酒店客户忠诚度维护：效果评估13．6 酒店客户流失管理第14章 客户沟通技术14．1 正确认识客人14．2 掌握与客人的沟通技巧14．3 客户征访第15章 客户投诉管理15．1 正确认识客人投诉15．2 处理客人投诉的目标和原则15．3 处理客人投诉的程序和方法15．4 处理客人投诉的艺术15．5 客户投诉的统计分析第5编 酒店客户管理新趋势第16章 客户管理新理念16．1 客人不是“上帝”16．2 顾客至上，员工**第17章 现代技术与酒店客户管理17．1 CRM系统17．2 客户大数据在酒店管理中的运用17．3 客户数据挖掘技术在CRM中的应用17．4 移动互联网时代酒店客户管理新方法17．5 云计算技术与酒店客户管理第18章 国际酒店集团的客户管理体系18．1 希尔顿酒店集团的客户管理体系18．2 万豪国际（酒店）集团的客户管理体系18．3 洲际酒店集团的客户管理体系18．4 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系附录附录一 公关活动策划书附录二 会议合同附件（会议布展须知）附录三 商务订房协议附录四 每周销售访问汇总报告附录五 客户拜访记录表附录六 ×××酒店签单挂账消费合同参考文献

封面

书名:酒店客户管理

作者:刘伟

页数:381页

定价:¥59.0

出版社:重庆大学出版社

出版日期:2020-01-01

ISBN:9787568917742

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