酒店培训管理实务

节选

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教育是“按照一定的目的要求，对受教育者的德育、智育、体育等方面施以影响的一种有计划的活动”。教育作为一种“施以影响”的活动，是一个长期的、不断积累的过程。 培训和教育都可以达到提高学员素质的目的，这是两者的相似之处。 培训的时间一般较短，内容具体，针对性强，相对比较单一。教育更适用于学员意识的提高，而学员的意识必须经过长期的潜移默化和不断积累的过程才能形成，短时间内难以奏效。培训的对象是那些缺乏某种知识或经验、需要提高某种技能的学员，目的是帮助他们尽快获得必要的能力。教育的对象更加广泛。培训与教育有相同点之外，其主要区别在于： 1.培训以“学员”为中心。教育以“教师”为中心 坐在培训教室里的每一位员工都在培训师的视线之中。员工对培训师的每句话，每个活动之后的反应都会引起培训师的高度重视。这些反应是表明理解或掌握了?还是不感兴趣或不明白?甚至是一点都没有听进去?培训师都将根据这些对接下来的培训课程进行适当的调整。在培训中组织的各项互动活动如分组讨论、角色扮演、游戏等，也都是以学员为主角、以学员为中心，目的在于使学员在这些培训课程中，理解更加深刻，学习更有收获。 教育多数是单方面的传授，讲坛上的教师高高在上，一举一动都会引起课堂上所有人的关注，而课堂上来听课的学生，并不要求有过多的参与，只要不乱说话，不影响别人，不打扰课程秩序就可以。 2.培训重心在于“学”，教育重心在于“教” 培训注重的是学员的反应和反响，注重在特定的环境中，学员对课程的满意程度和对讲课内容的掌握程度。衡量一位培训师是否优秀的标准，就是看他是否可以在短短几天甚至几小时的时间里，让学员“学”到东西、“学 ”得快、“学”得扎实。 教育往往是单方面的知识传授，至于学生学到了什么，倒不是*要紧的事情。无论是著名学者还是普通教师，他们在台上发表了自己的见解和宏篇大论之后，就算是完成了教学任务。衡量一个老师的教学水平主要看他对课程的理解程度和研究水平，看“教”得如何。 3.培训“发现”知识，教育“告知”知识 接受培训的学员一般以成年人为主。成年人由于有丰富的生活和工作经验，对很多事物都有自己的看法和思路。培训师很难在短时间内让学员全盘接受一种新理念或新方法，只有启发学员思维，引导他们根据自己的思路和经验“发现”这种想要他们接受的理念或方法。 P4

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内容简介

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本书从酒店企业培训管理与培训工作的角度，全面阐述了酒店企业培训需求、培训与预算计划的确定、培训课程的设计和方法选择、培训实施，以及培训评估的周期过程。

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作者简介

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《新博亚酒店丛书》主编。 新博亚首席培训师，经济学硕士，在读法学博士，高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，美国注册饭店总经理CHA，美国注册高级培训师CHT。美国SinporoTraining International、南京／海南新博亚酒店管理培训中心创始人。在奥地利获得酒店管理文凭，曾任海南文华大酒店HRD、新加坡文华大酒店Management Intern、南京金陵饭店EAM。 姜玲女士长期致力于国际酒店培训与职业资格认证课程研究与开发工作，在任美国AH＆LA EI中国南方首席代表、AArM COO期间把美国饭店职业资格认证培训体系带入中国，完成其系列教程在中国本土化工作。姜玲女士及其率领的新博亚培训师团队倡导开放式教学，采用互动培训方式，内容实用、形式活泼生动，受到国内外学员的高度评价。

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目录

**章 酒店培训管理概论，
**节 酒店培训管理的概念
培训的定义 培训与教育
培训是投资 培训的内容
培训的时间 培训的益处
培训的收益
第二节 酒店培训管理体系
组织体系 课程体系
支撑体系
第三节 酒店培训管理的灵魂——培训师
培训师的素质要求 培训师的角色
培训师的技能培养
第二章 培训需求分析
**节 培训需求分析概述
培训过程始于培训需求分析 培训需求的产生
培训需求分析的必要性 需求分析的参与者
培训需求分析的目的 需求分析的方法
第二节 培训需求分析实施
企业需求分析 岗位需求分析
个人需求分析 确定培训问题
第三节 需求分析的运用
制订培训与预算计划 帮助设计培训课程
培训效果评估 获得支持
了解学员
第三章 酒店培训与预算计划
**节 培训与预算计划概述
培训与预算计划 培训与预算计划的类型
培训与预算计划制订原则 培训与预算计划制订方法
第二节 酒店培训与预算计划的编制
培训是投资 培训成本
成本收益分析 成本可行性分析
成本效益分析 培训投资回收
培训与预算计划的完成
第三节 培训与预算计划的执行和控制
严格实施 置换实施
实施记录
第四章 培训课程设计
**节 培训课程设计的依据
什么是培训课程设计 成年人的学习特点
成年人学习特点的应用 学习水平理论
学习水平理论示例：处理宾客投诉的培训课
培训课程体系 培训课程资料
第二节 《课程简介》
培训目标 培训对象
课程大纲 培训师简介
培训时间表
第三节 《培训师手册》
开场 主体内容
结尾
第四节 《学员手册》
编制《学员手册》的原则 培训模块
《学员手册》的形式
第五节 电子演示PPT
电子演示PPT的制作 备注页的使用
电子演示PFT的使用
第六节 考试与评估
反应级评估 学习级评估
行为级评估 结果级评估
考试 评估方法
第五章 酒店培训方法
**节 培训氛围的营造
克服紧张情绪 增强感染力
激励学员 控制课堂气氛
有效沟通
第二节 培训方法的选择
讲授法 案例分析
角色扮演 小组互动
一对一培训 野外拓展
跟班培训 模拟培训
小组竞赛 示范操作
集思广益 参观访问
多媒体教学 游戏
第三节 培训设施的使用
培训室安排 白板
接纸板 电子投影仪
教鞭 录像机和VCD/DVD机
摄像机 录音机和磁带
辅助工具 讲义以及其他书面材料
第六章 员工入职培训
**节 入职培训的益处
入职培训的内容 入职培训的分类
入职培训的方法 入职培训的益处
第二节 酒店入职培训
酒店的基础知识 酒店业的从业优势
本酒店介绍 优质对客服务
仪容仪表 礼仪礼貌
酒店员工的礼貌规范 电话礼仪
员工手册 酒店消防
酒店英语 参观酒店
酒店入职培训师人选
第三节 部门入职培训
第四节 入职培训的形式
集体培训 一对一培训
自我培训 在线培训
职业指导 入职培训活动
入职培训的后续跟踪 入职再培训
入职培训评估
第七章 员工技能培训
**节 开展员工技能培训
为什么要进行员工技能培训 员工技能培训的方式
集体培训 一对一培训
集体培训与一对一培训的选择
第二节 员工技能培训的内容
工作岗位的确定 工作任务
工作流程 工作细则
工作标准 工作说明书
第三节 员工技能四步培训法
准备培训 实施培训
操作演练 跟踪检查
四步培训法检查表
第四节 培训培训者的“TTT”课程
培训培训者 课程对象
课程内容
第八章 员工素质培训
**节 为什么要进行员工素质培训
什么是员工素质 员工素质培训的益处
第二节 员工素质培训的内容
职业道德 法律知识
安全知识 心理素质
酒店、部门及员工岗位知识 外语与文化水平
服务意识与态度 宾客关系
第三节员工素质培训的实施
入职培训 在职培训
技能培训 专题培训
职外培训 班前会
参加社会培训班 参加高等院校的继续教育课程
参加职业资格认证培训
第九章 主管和管理层培训
**节 主管和管理层的培训与发展
主管和管理层培训的必要性 主管和管理层的职业发展
第二节 主管和管理层培训的内容
主管层的培训 经理层的培训
专业技能培训 外语培训
第三节 主管和管理层培训的实施
继续教育 企业大学
酒店内部培训 职业指导
远程教育 网络培训
走出去、请进来 职业资格认证培训
社会培训
第十章 培训评估
**节 培训评估概述
评估目的 评估对象
评估人 评估内容
评估时间 评估的量化
评估方法 评估等级
管理层参与
第二节 反应级评估
评估表 填写评估表
评估表的收回 评估标准
评估结果
第三节 学习级评估
对照组 笔试
测试 评估标准与结果
第四节 行为级评估
评估内容与评估人 评估原则
应用环境
第五节 结果级评估
评估目的 评估原则
投资回报分析
参考文献

封面

书名:酒店培训管理实务

作者:姜玲

页数:331

定价:¥38.0

出版社:广东经济出版社

出版日期:2006-06-01

ISBN:9787807283041

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