客户服务真功夫-呼叫中心座席代表实操手册

节选

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**章 学习成就未来
快速导读
如果把座席代表比作一棵树，学习力就是树的根，即座席代表的成长基础。而评价一名座席代表是否具有
工作能力，先要看她有多强的学习力。
　　1　态度决定高度
有三个年轻人去同一家公司应聘。
年轻人A来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
A回答：“糟透了！我很讨厌那里的环境。”
之后，总经理说道：“你先回去吧，等候我公司的通知。”
年轻人B来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
B回答：“别提了！那里待遇低、工作累，有时还要加班。就是因为这个原因，我才离职的。”
总经理说：“你先回去吧，等待通知。”
年轻人C来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
C回答：“很好，我在那里学到了很多知识，积累了很多工作经验，我特别感激我的主管，他不仅教给我技术知识。还教我做人的道理。要不是那家公司倒闲，我还会在那里坚持工作。”
总经理说：“你明天来我公司上班吧！”
总经理的助理觉得十分诧异，疑惑地问道：“为何不选年轻人A、B，而独选年轻／KC？况且年轻人A、B的工作经验和学历要比年轻人C强得多。”
总经理回答：“一个人的工作与生活态度决定他的做事品质，经常抱怨他人和环境，而不注重改变和提升自己的人，根本没有办法把事情做得更好。”
　　态度决定一切！
环境不会因谁而改变，需要改变的是我们面对环境的态度。
近十年来，我为呼叫中心提供咨询和培训服务，接触过很多出色的座席代表，他们不仅有出色的口才，也有聪明的才智，可是，只因他们不能适应环境更无法改变自己，导致频繁的跳槽。当同时入行的伙伴都已经攀登在通往山顶的路上时，他们还在山底徘徊不前。
面对这样的情况，他们问我：应该怎么办？
我给他们的回答是：“改变你们自己。”
……

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本书特色

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《客户服务真功夫》一书告诉我们：服务的基本含义是什么？如何让所有的客户都满意？本书即由
此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题，并结合众多经典案例详
细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。
　　 TCL集团股份有限公司首席运营官（C00）——薄连明
从事客户服务工作如果没有真功夫，势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果，致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。 《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备，是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。
　　 维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文
产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时，我非常认同书中强调的一个观念：一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，才能得到顾客的认可和满意，并通过其服务的*大化才能获得绩效的*优化。
　　　 创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武
做好营销的前提是先做好服务，想客户所想，急客户所急，客户的困难就是自己工作的着力点，客户的称赞就是我们工作的动力。 《客户服务真功夫》给了我们方法和动力，是一本值得一读的好书！
　　 深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛
　 没有完全死板的教条，没有禁锢思维的固定模式。 《客户服务真功夫》有的是什么？是鲜活的实例，立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通，作为人们日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的与人沟通，如何使沟通达到*好效果等，这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话，胡雯祺老师送给各位座席代表的同时，也是送给了每个人。
　　 中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵

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内容简介

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呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。 本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。

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作者简介

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胡雯祺（中国·香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。

胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。

　　胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。

　　E-mail：ee166@126.com

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目录

上篇 如何提升自我 **章 学习成就未来 1.态度决定高度 2.信心可以移山 （1）正面语言 （2）优点放大 （3）寻求标杆 （4）肯定自己 （5）重有淡无 （6）培养兴趣 （7）人靠衣装 3.专业才能专效 4.主动创造感动 （1）*短时间 （2）满意通话 第二章 能承受才能成长　　　1.无处不在的压力　　　2.心情成就完满　　　3.压力即活动 第三章　人脉是*大的财富　　　1.敬业：对企业以诚　　　2.客户是你存在的价值　　　3.与同事和谐相处中篇　如何了解客户 第四章　客户投诉为哪般 第五章　客户心理地图 第六章　听出客户的性格下篇　如何服务客户 第七章　聆听—客户需求 第八章　发问—聚焦问题 第九章　沟通—达成共赢后记　做一名出色的座席代表

封面

书名:客户服务真功夫-呼叫中心座席代表实操手册

作者:胡雯祺

页数:194

定价:¥30.0

出版社:海天出版社

出版日期:2008-11-01

ISBN:9787807473831

PDF电子书大小:34MB