服务终端精细服务标杆

节选

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《服务终端精细服务标杆》内容简介：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是*永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。

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相关资料

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朋友和一家珠宝加工厂签订了一个合同，珠宝加工厂需要在约定期限内帮他加工2枚戒指。本来按照正常状况，工厂方履行合同没有任何问题。天有不测风云，没想到其间工厂停电了一天，结果工厂方无法按期交货。于是跟我朋友商量，能否晚一天交货。我朋友说不行，必须在指定的时间把加工好的货送到上海。因为他约好了顾客.必须在约好的时间里将戒指交给客户。在约定期限最后一天，工厂终于完成了加工任务，但是已经来不及发货到上海了。于是工厂又跟我朋友商量能否晚一点抵达上海。我朋友还是拒绝了，他说。你们派个人现在坐飞机来上海送货不就搞定了吗？工厂最后没办法，只能找个员工坐飞机去上海送货。一结算，机票以及差旅费都超过加工费了，也就是在我朋友这单业务上亏钱了。后来我朋友还陆陆续续跟这个加工厂做过一些订单。年底，老板审核工厂业绩的时候，发现了这么一个客户，工厂亏钱，但是还是跟他保持业务往来。于是老板叫来了经理，想问问这个到底是怎么回事。经理把来龙去脉跟他说了一下，老板说，那这样的客户你还做他的单干吗？经理的回答比较有意思，他说：“这样的客户是我们管理工作的一面镜子。他的每一笔单对我们来说都是一个挑战，从中我们发现了很多我们管理以及流程上的问题。如果这样的客户我们都能让他满意的话，那么我们其他客户就更不用担心了！”

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本书特色

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《服务终端精细服务标杆》：销售，说服顾客一次，服务，感动顾客终身。

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作者简介

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汪朝林，深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA，中国珠宝业实战策划专家曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作吸收香港的实战授课模式，迄今为止共训练四万多人次主要课程有“中国珠宝市场营销战略”“中国珠宝零售品牌终端店务营销”“珠定企业在金融危机中的应对策略”“高层领导艺术修炼”“生命动力”“杰出员工守则”“超级店长”“金牌销售技15”“优质服务标准”等从2006年到2009年，每年都存深圳珠宝展期间举行高峰演讲汗朝林倾情力作《顶级店员》、《超级店长》，2008年由海天出版社降重出版，面向全国发行从2008年开始，先后在河南、四川、浙江、山东等各省的珠宝年会上进行主题演讲，在品牌、营销和管理方面提出了持续深入的变革之道，珠宝行业率先提出了家族管理向职业管理的解决方案2010年7月中国珠宝玉石首饰行业协会聘请汪朝林为“特邀培训I专家”，对“中目珠宝玉石首饰行业放心示范店”进行四期“超级店长”培训独创“金字塔盈利模式”“五星店铺营销模式”“三环培训模式”，提倡对销售资源整合优化，从而打造最具竞争力的超级品牌存珠宝行业率先提出了“品牌价值链的构建”思想，系统阐述了品牌的核心竞争力在于系统价值链的打造在中国黄金报、销售市场饰界、宝玉石周刊、中国宝玉石、时尚珠宝等珠宝杂志上发表珠宝品牌营销与管理的论又教十篇中国黄金报、凤凰珠宝、宝玉石周刊、时尚珠宝、深圳珠宝网、南万都市报、大河报、成都商报、新浪网、等众多媒体对汪朝林均有报道，服务的客户包括周大福、六福珠宝、戴梦得、老凤祥、吉盟、机州银百货、恒生珠宝、越王珠宝、嘉瑞珠宝、万隆珠宝、明牌首饰、开元珠宝、佳盛珠宝、飞天珠宝、阜阳国贸商场、真牌珠宝、老庙黄金、灵去翠轩等众多行业知名品牌。

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目录

序1序2序3序4序5序6**章 中国服务行业现状1 中国服务业发展的特征规模偏小，结构不合理地域发展不平衡服务人才缺乏传统服务业员工待遇较低2 终端服务的反思过于强调销售技巧，忽视服务本质压迫式销售惹人厌3 终端服务的对策建立一流的服务文化建立精细服务标准重视员工培训第二章 服务心态1 服务意识与服务心态什么是服务服务质量是生命线企业如何培养员工的服务意识员工应该要有的服务心态2 优质服务标准什么是优质服务优质服务的意义服务中常见的几个问题超常优质服务第三章 专业形象1 专业形象很重要视觉信号首因效应近因效应光环效应服务中要善用各种效应2 专业仪容发式面容颈部牙齿手部3 专业仪表制服鞋子短袜或丝袜饰物工牌4 店员与店面专业形象店员专业形象店面5S标准第四章 口头语言1 口头语言基本规范思维与语言服务语言要准确服务语言总体要求2 口头语言要礼貌称呼用语问候用语常用礼貌用语营业员基本服务用语收银员基本服务用语3 服务语言禁忌服务语言要文明常见的服务禁语4 服务语言技巧真诚的称赞语合适的祝贺语合理的辩解语委婉的拒绝语第五章 身体语言1 身体语言很重要什么是身体语言身体语言特点身体语言的魅力善用身体语言，打造良好的**印象2 站姿站姿要领常用的规范站姿零售终端服务员站姿站姿的自我检查3 坐姿坐姿要领坐姿规范3种规范坐姿礼仪坐姿禁忌坐姿的自我检查4 走姿走姿要领走姿禁忌走姿自我检查5 手势手势基本要领常见的几种手势手势禁忌握手、鞠躬、致意6 表情表情要领眼神基本礼仪微笑基本礼仪第六章 服务标准礼仪1 微笑服务标准礼仪微笑的心理学实验微笑的意义微笑的练习微笑服务的重要性微笑服务的秘诀微笑服务的维持方法微笑服务来自内心微笑服务的标准如何实施微笑服务2 接待标准礼仪服务与礼仪迎客标准礼仪待客标准礼仪送客标准礼仪不速之客的接待礼仪……第七章 终端服务流程第八章 用优质服务感动顾客

封面

书名:服务终端精细服务标杆

作者:汪朝林

页数:200页

定价:¥35.0

出版社:海天出版社

出版日期:2010-09-01

ISBN:9787807479499

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