成功的电信服务设计-设计与实现的全面指南_PDF下载[60MB-百度云]潘苏明

本书特色

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　　电信服务设计师要在设计阶段考量服务的所有方面，在整体上设计解决方案(即端到端的服务)是如何工作的，确保解决方案无遗漏，并在设计中始终考虑客户体验。本书介绍了什么是服务设计，服务商业视角，服务设计过程，服务设计需要做什么，服务构件块，网络设计和开发，系统功能和开发，运营支撑过程，实现策略，服务集成和服务启用，服务撤销、迁移和终止。本书内容细致，涉及电信服务设计的各个方面，是比较少见的有关电信服务设计的系统著作。本书适用于电信领域的管理者、服务设计师、项目经理、it专家、运营经理和高级主管，也适用于学习电信、it和相关课程的学生。

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译者序第1章本书简介1.1介绍1.1.1本书为谁而写1.1.2本书的结构以及谁应该阅读哪些章节1.1.3定义第2章什么是服务设计2.1什么是服务2.2服务和产品有何区别2.3服务 vs. 网络能力2.4服务和应用的区别是什么2.5领域内服务 vs. 领域间服务2.6什么是服务设计，服务设计师的角色是什么2.6.1什么是服务设计2.6.2服务设计师的角色是什么2.6.3产品经理 vs. 服务设计师第3章服务：商业视角3.1服务设计的前置条件3.1.1市场分析3.1.2“业务用例开发”和定价3.1.3服务描述3.1.4需求定义3.2业务需求3.2.1销售和营销问题3.2.2定价、付费、计费和结算问题3.2.3客户服务支持和sla问题3.2.4服务kpi和其他的服务相关问题3.3市场或营销需求3.4报表需求3.5安全需求3.5.1*终用户安全3.5.2服务提供商/运营商安全3.6功能需求3.6.1功能需求问题3.6.2计费需求3.7网络规划需求3.8非功能需求3.8.1非功能需求问题3.8.2网络和系统利用率及性能需求问题3.8.3qos需求3.9监管、许可和法规考虑3.9.1本地环路开放3.9.2移动、3g许可和频谱所有权3.9.31998年的数据保护法(英国)3.10财务约束3.11网络设备/系统的物理位置和空间3.12服务描述模板：全面定义服务的服务描述3.12.1目的和范围3.12.2目标市场、好处和价值3.12.3销售渠道3.12.4客户的好处3.12.5分销商的好处3.12.6服务启用时间表/拓展计划3.12.7服务描述3.12.8面向客户的支持功能和过程安排3.12.9支撑系统的需求3.12.10服务等级协议3.12.11sla定义模板3.12.12营销支持及相关材料3.12.13合同/条款和条件3.12.14法律、监管和互联3.12.15服务的技术限制3.12.16培训需求3.12.17相关文档3.12.18词汇表3.13服务的成功标准3.13.1市场份额增长3.13.2市场渗透率3.13.3流失率3.13.4服务的收入3.13.5客户满意度调查3.13.6有计划的服务中断报告第4章服务设计过程4.1开发新服务和服务增强的关键步骤是什么4.1.1阶段1：概念4.1.2阶段2：可行性4.1.3阶段3：设计和开发4.1.4阶段4：实现和测试4.1.5阶段5：服务启用和运营4.1.6阶段6：服务撤销4.2开发的不同阶段中，过程是怎样跟业务批准活动联系起来的4.2.1门检视4.2.2阶段1：概念4.2.3阶段2：可行性4.2.4阶段3：设计和开发4.2.5阶段4：实现和测试4.2.6阶段5：服务启用和运营4.2.7阶段6:服务撤销4.2.8总结4.3为开发新服务所需的组织和结构的变更4.3.1运营资源4.3.2系统分析资源4.3.3网络技术资源4.3.4服务设计资源4.4设计服务的资源需求4.5对于一次性客户请求，怎样使用服务开发过程4.6计划管理体制4.6.1不同利益相关人的角色和职责4.7服务设计的文档和控制结构4.7.1快速影响分析文档4.7.2可行性分析文档4.7.3需求文档4.7.4设计文档4.7.5实现策略和实现计划4.7.6测试策略、测试计划和测试规范第5章服务设计：需要做什么5.1执行快速影响分析5.2执行可行性研究5.3设计和开发5.3.1收集服务需求5.3.2收集运营和系统用户需求5.3.3服务设计5.3.4网络设计5.3.5系统设计5.3.6过程设计5.4实现和测试5.4.1实现5.4.2集成和测试5.5服务启用和运营5.6服务撤销第6章服务构件块6.1构件块6.2固定和3g移动服务的概念网络架构6.2.1接入网6.2.2网络终端(接口)设备/cpe6.2.3核心和汇聚网6.2.4信令网6.2.5传输网6.2.6与其他授权网络运营商间的接口6.2.7网络管理网6.2.8服务管理系统网6.2.9示例6.3网络和支撑系统之间的交互6.4所有服务都需要的系统功能6.4.1客户创建和管理6.4.2订单管理6.4.3网络开通和终止6.4.4服务开通、呼叫/会话控制、服务终止6.4.5计费、定价和充值6.4.6服务记账、收入报告、olo账单对账和收入保障6.4.7网络和服务管理6.4.8故障管理6.4.9性能管理6.4.10容量、流量管理和网络规划6.4.11报告：客户和内部报告6.4.12系统支持和管理6.5所有服务都需要的运营支持过程6.5.1销售订立6.5.2客户服务6.5.3服务和网络开通6.5.4服务管理6.5.5网络管理和维护6.5.6网络容量、流量管理和网络规划6.5.7系统支持和维护6.5.8收入保障6.6从服务设计角度看固定和3g移动服务有什么不同6.7总结6.7.1服务网络6.7.2支撑系统6.7.3运营支持过程第7章网络设计和开发7.1网络需求7.1.1服务网络需求7.1.2网络容量需求和网络约束7.1.3网络性能需求7.1.4网络和服务管理需求7.2技术网络考量7.2.1网络拓扑7.2.2网络架构7.2.3网元选择和节点位置7.2.4节点规模7.2.5电话号码、域名和ip地址7.2.6路由策略7.2.7可恢复性、灾难恢复和业务持续7.2.8伸缩性7.2.9网络管理7.2.10流量工程7.3服务网络设计7.3.1宽带服务7.3.2voip服务(固网)7.3.33g移动服务7.3.4网络管理和网络设计7.3.5服务管理系统网设计7.4网络安全7.4.1客户和*终用户安全的支持7.4.2物理网络安全7.4.3逻辑网络安全7.4.43g移动安全7.5网络存量7.6容量规划、网络规划和优化7.6.1网络优化7.7网元中的服务配置第8章系统功能和开发8.1介绍8.1.1系统需求和方法论8.2功能领域和系统领域的相互联系8.3客户创建、订单管理和服务终止8.3.1客户创建和管理8.3.2客户网络设计8.3.3客户网络订单执行和管理8.3.4客户网络订单管理总结8.4客户网络开通和网络终止8.4.1客户网络开通8.4.2客户网络终止和取消8.4.3客户网络开通总结8.5客户服务开通(包括迁移、增加和变更)8.5.1客户服务模板控制(尤其是基于qos的服务)和服务激活8.5.2迁移、增加和变更8.5.3客户服务开通异常/风险管理8.5.4客户服务开通报告8.5.5客户服务终止和取消8.5.6客户服务开通总结8.6*终用户创建和订单管理8.6.1*终用户和订单的创建8.6.2定义*终用户订单/变更请求8.6.3检查网络容量8.6.4订单状态检查8.6.5风险管理8.6.6*终用户订单管理报告8.6.7*终用户订单管理总结8.7*终用户网络开通8.7.1*终用户网络开通8.7.2*终用户网络和服务开通总结8.8*终用户服务开通、服务控制(尤其是基于qos的服务)和服务终止8.8.1服务模板定义和管理8.8.2安全管理(认证和授权)8.8.3隐私管理8.8.4*终用户已激活的服务/服务模板8.8.5*终用户取消8.8.6*终用户mac服务8.8.7*终用户网络服务终止8.8.8处理服务终止/去激活异常8.8.9更新计费8.9计费、收费和定价8.9.1定义服务收费结构8.9.2在计费系统上创建和终止客户/*终用户8.9.3计费数据采集、关联和仲裁8.9.4定价和收费8.9.5发票创建和分发8.9.6账单付款收集8.9.7支持账单咨询和纠纷8.9.8计费、收费和定价总结8.10服务记账、收入报告、olo账单对账8.10.1服务记账和收入报告8.10.2olo账单对账8.10.3收入保障和欺诈检测8.10.4服务记账、收入报告、olo账单对账和收入保障总结8.11故障管理8.11.1故障单验证8.11.2故障标识、记录和跟踪故障8.11.3故障诊断和修复故障8.11.4olo故障记录和更新8.11.5工作流和风险管理8.11.6向客户/*终用户更新故障单8.11.7故障管理总结8.12网络管理(监视和采集来自网络的事件)和服务管理8.12.1网络管理需求8.12.2监视网络状态和事件8.12.3告警关联、分发和故障定位8.12.4在网络上执行故障定位8.12.5记录内部网络和olo网络故障8.12.6配置网络参数和网络配置管理8.12.7在网络保障、服务保障和服务管理功能间进行关联8.12.8网络存量8.12.9网络管理功能总结8.13性能管理8.13.1网络性能8.13.2系统性能8.13.3应用性能8.14容量管理、流量管理和网络规划8.14.1网络容量管理系统需求问题8.14.2网络容量管理系统功能8.14.3移动接入网的容量管理8.14.4网络流量管理8.14.5网络规划工具8.14.6系统容量8.15报告8.15.1报告系统功能8.15.2报告系统功能总结8.15.3管理报告示例(客户报告、sla和kpi度量值)8.16系统支持和管理8.16.1系统监视和事件管理8.16.2系统故障管理8.16.3系统灾难恢复和配置管理8.16.4系统管理8.16.5系统维护8.16.6系统性能和容量管理8.16.7系统安全第9章运营支撑过程9.1销售订立过程9.2客户服务过程9.2.1服务咨询过程9.2.2投诉处理9.2.3计费咨询9.2.4技术支持9.2.5订单管理9.2.6服务变更请求：mac9.2.7服务/网络的终止、取消与客户保留9.2.8客户/*终用户迁移9.2.9客户故障管理9.3服务和网络开通9.3.1*终用户服务和网络开通9.3.2客户服务和网络开通9.3.3服务和网络终止/取消9.4服务管理过程9.5网络管理和维护过程9.5.1网络监视9.5.2网络性能管理9.5.3网络灾难恢复9.5.4网络配置管理9.5.5网络维护9.6网络流量管理、网络容量管理和网络规划过程9.6.1流量监视和管理过程9.6.2容量管理过程9.6.3网络规划和建设过程9.7系统支持和维护过程9.7.1系统监视和故障管理9.7.2系统灾难恢复9.7.3系统性能管理9.7.4系统容量监视和管理9.7.5系统维护9.7.6系统配置管理9.7.7系统安全规程9.8收入保障过程9.8.1计费和计费实现9.8.2客户/*终用户支付收集和管理9.8.3账单对账9.8.4收入保障和评估活动9.8.5欺诈预防9.9处理到etom模型的映射第10章实现策略10.1什么是实现10.1.1规划10.1.2建设10.1.3测试10.1.4验收10.1.5启动10.1.6移交10.1.7关闭和实现后的检视10.2什么是实现策略10.3为什么需要实现策略10.4定义实现策略时要采用什么步骤和方法10.4.1项目目标：要达成什么10.4.2怎样达成10.4.3谁来做10.5实现策略示例10.5.1要达成什么10.5.2需要做什么10.5.3怎样达成10.5.4一般方法10.5.5如果示例解决方案分阶段实现会怎么样10.5.6谁做这些工作，谁是利益相关人10.5.7网络责任人10.5.8系统责任人10.5.9运营过程责任人10.5.10示例实现计划10.5.11网络实现10.5.12系统实现10.5.13运营实现第11章服务集成和服务启用11.1服务集成模型11.1.1详细测试11.1.2网络集成测试11.1.3系统集成测试11.1.4网络和系统集成测试11.1.5端到端技术服务测试11.1.6运营服务测试11.1.7测试异常管理11.2服务集成策略11.2.1网络集成11.2.2系统集成11.2.3系统和网络集成11.2.4网络、系统和过程集成11.2.5服务集成计划11.2.6角色和职责11.2.7提升规程11.2.8文档结构11.2.9测试异常管理11.2.10各集成阶段的入口/出口标准和输出11.2.11测试环境定义11.2.12回归测试11.2.13测试后活动11.2.14成功的服务集成11.3测试环境vs.真实服务环境11.3.1与其他服务集成11.3.2容量/压力测试11.4服务启用后检视第12章服务撤销、迁移和终止12.1服务撤销12.1.1服务撤销过程12.1.2执行服务撤销可行性分析12.1.3设计和计划服务撤销：示例12.1.4服务撤销的实现和测试12.1.5服务撤销策略和服务撤销计划12.1.6服务撤销后检视12.2服务迁移12.2.1服务迁移过程12.2.2服务迁移策略12.2.3服务迁移示例12.3服务终止附录新网络技术的引入缩略语参考文献