机械工业出版社高等院校市场营销系列精品规划教材客户关系管理:理念.技术与策略(第3版)/苏朝晖_PDF下载[130MB-百度云]苏朝晖

本书特色

[

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

]

内容简介

[

本书借鉴和吸收了靠前外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

]

目　录前言教学建议**篇　导论**章　客户关系管理理念2引例2**节　客户关系管理的产生3第二节　客户关系管理的理论基础8第三节　客户关系管理的内涵16第四节　客户关系管理的思路23课后练习28第二章　客户关系管理技术31引例31**节　客户关系管理系统31第二节　数据管理技术在客户关系管理中的应用38第三节　呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48第四节　互联网技术在客户关系管理中的应用55课后练习58第二篇　客户关系的建立第三章　客户的选择62引例62**节　为什么要选择客户63第二节　“好客户”与“坏客户”69第三节　客户选择的指导思想74课后练习86第四章　客户的开发90引例90**节　营销导向的客户开发策略90第二节　推销导向的客户开发策略110课后练习126第三篇　客户关系的维护第五章　客户的信息130引例130**节　客户信息的重要性130第二节　应当掌握的客户信息132第三节　收集客户信息的渠道134课后练习137第六章　客户的分级139引例139**节　为什么要对客户分级139第二节　如何对客户分级142第三节　如何管理各级客户144课后练习152第七章　客户的沟通157引例157**节　客户沟通的作用与内容158第二节　企业与客户沟通的途径162第三节　客户与企业沟通的途径167第四节　如何处理客户投诉169课后练习175第八章　客户的满意178引例178**节　客户满意的概念与意义178第二节　影响客户满意的因素181第三节　如何让客户满意188课后练习201第九章　客户的忠诚204引例204**节　客户忠诚的含义与意义205第二节　影响客户忠诚的因素210第三节　如何实现客户忠诚216课后练习236第四篇　客户关系的挽救第十章　客户的挽回240引例240**节　客户流失的原因240第二节　如何看待客户的流失243第三节　区别对待不同的流失客户244第四节　挽回流失客户的策略245课后练习250综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系253综合实践1　××企业客户关系管理案例分析260综合实践2　××行业客户关系管理策划261参考文献262