让客户惊叹!你的服务将超科想象-第5版修订版_PDF下载[153MB-百度云]本书编委会

本书特色

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本书是一本客户服务人员**的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

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内容简介

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◆这是一本让你服务各种类型的客户都能应对自如的诚意之作。
◆本书宣扬的是服务正能量和积极的处事智慧。
◆无论你身处哪一个行业，做什么工作，有无经验，只要你和人打交道，都有必要阅读这本书，他会告诉你与客户沟通的全部技巧。

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作者简介

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绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩·泽姆克创建，该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化，是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务，其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。

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第1 篇令人惊叹的服务之基本原则　　11 服务业永恒不变的真理　　32 令人惊叹的服务之概念入门　　83 要素一：可靠　　134 要素二：放心　　195 要素三：有形物　　246 要素四：同理心　　297 要素五：反应力　　358 客户并不总是对的，但客户总是客户　　40第2 篇通往令人惊叹的服务的路　　459 诚实至上, 坏消息也要告诉客户　　4710 一切规则都是用来打破的（包括本条）　　5111 信任是客户服务追求的*高标准　　5612 掌握服务过程中的主动权　　6113 在倾听中挖掘客户信息　　6614 问题即答案　　7215 制胜词与安抚语：说“什么”很重要　　7816 面对面交流的技巧　　8417 电话交流技巧　　8918 服务中的文化差异　　9819 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧　　104第3 篇令人惊叹的公司内部服务　　11120 同事是伙伴：跨部门交流　　11321 卓越服务在于细节　　11922 好的销售= 好的服务　　12423 数字时代的客户沟通　　12924 电子邮件中的服务礼仪　　13625 积极对待负面反馈　　14326 真诚致谢的价值　　149第4 篇令人惊叹的服务之问题处理　　15527 做了不起的修理师　　15728 服务修复五大格言　　16329 道歉的技巧　　16930 修复客户情感：为客户划分颜色　　17431 公平修复客户问题三步走　　18032 数字时代的服务修复　　18533 社交媒体服务修复方案　　19134 服务棘手的客户　　19635 多类棘手客户服务技巧　　202第5 篇令人惊叹的服务之关爱自己　　20736 镇定的艺术　　20937 保持专业水准　　21438 胜任力原则：坚持学习　　21939 庆祝：你做得太好了　　224