客户服务与管理_PDF下载[44MB-百度云]王国玲

本书特色

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本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

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作者简介

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本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。
本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。

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目录项目一走进客户服务 /1 任务一开展客户服务工作 /2 任务二提升客户服务意识 /10 项目二客户开发管理 /21 任务一客户信息管理 /22 任务二客户分析 /26 任务三客户分级 /29 任务四客户开发策略与技巧 /34 项目三客户沟通管理 /42 任务一了解客户需求 /43 任务二选择沟通方式 /46 任务三客户沟通技巧 /52 项目四客户满意度管理 /64 任务一客户满意度分析 /65 任务二实施客户满意度管理 /73 项目五客户忠诚度管理 /83 任务一客户忠诚度分析 /83 任务二提升客户忠诚度 /90 项目六客户互动管理 /102 任务一客户互动概述 /103 任务二客户关怀 /106 任务三客户抱怨 /110 任务四客户投诉 /116 项目七客户保持与客户流失管理 /137 任务一客户保持 /138 任务二客户流失 /141 2 项目八网络时代的客户关系管理 /150 任务一网络客户服务的认知 /151 任务二运用电子邮件进行客户关系管理 /156 任务三运用faq进行客户关系管理 /162 任务四在线客服系统的应用 /165 项目九客户服务质量管理 /176 任务一提高客户服务质量 /177 任务二建设客户服务体系 /184 任务三客户服务绩效管理 /187 参考文献 /196