呼叫中心运营与管理_PDF下载[81MB-百度云]赵溪

本书特色

[

　　呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。
　　《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

]

作者简介

[

　　赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC.CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟的发起人以及客户世界机构创办人。长期为国内多达600家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的行业经验，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）》等专著；创办《客户世界》杂志并担任出品人。

]

**篇基础篇**章呼叫中心管理引论**节呼叫中心在企业中的应用价值第二节呼叫中心的发展历程第三节呼叫中心的现状和展望第四节呼叫中心管理的策略和方法第二篇规划篇第二章呼叫中心基础建设**节呼叫中心战略规划第二节呼叫中心组织架构规划第三节呼叫中心信息系统规划第四节呼叫中心空间规划第三章呼叫中心人力资源规划**节人员职责定义第二节人员储备第三节职业发展道路规划第四节人尽其才机制第五节人员奖惩机制第四章呼叫中心运营流程规划**节流程创建第二节呼叫中心的关键用户流程第三节呼叫中心的运营支撑流程第五章呼叫中心绩效管理规划**节绩效管理的定义第二节绩效管理的意义第三节绩效管理的实施步骤第四节绩效考核模型参考第五节目标管理实施模型第三篇运营篇第六章话术与脚本管理**节话术及脚本撰写技巧及注意事项第二节脚本写作的几点注意事项第三节常用语、销售用语、疑难情景的脚本撰写第七章现场管理**节现场管理的定义第二节现场管理人员的角色与职责第三节现场管理工作的内容与方法第四节成功的班前班后会第八章流程管理**节流程的集中式管理第二节流程的执行度管理第三节流程的更新管理第九章投诉管理**节投诉管理的基本概念第二节投诉管理的意义第三节顾客投诉管理的原理第四节如何建立科学、高效的客户投诉管理体系第五节投诉处理技巧第十章人员管理**节服务人员的选聘第二节人员流动管理第三节员工激励第四节有成效的内部沟通第十一章话务预测及排班**节数据的收集第二节数据的分析第三节确定班次及当值人数第四节指标回顾及排班改进第十二章风险管理**节风险管理定义第二节风险类型第三节风险定性和定量分析第四节风险规划与控制第十三章运营指标管理**节呼入指标第二节呼出指标第十四章成本和效益管理**节成本模型第二节成本控制方法第三节效益提升方法第四篇技能篇第十五章培训技巧**节培训内容及分类第二节培训应遵循的原则第三节培训的特点第四节呼叫中心培训十要素第五节常用的培训方法第六节培训师心理压力成因与对策第七节培训导师姿态与眼神第八节培训效果的评估手段第十六章质量管理**节质量的概念第二节质量管理的目的和意义第三节质量管理的基本原则第四节服务质量提供的原则第五节质量管理的方法第六节质量管理常用工具第七节关键指标监控体系的运行第八节监控、持续监测系统第九节监听标准和技巧第十节监听监控的策略与技巧第十七章团队建设及管理**节团队的定义第二节团队的构成要素第三节团队的类型第四节团队的发展阶段第五节弹性的统一团队第六节团队建设的四大误区第七节人员奖惩机制第十八章流程改进能力**节流程及流程改进的定义第二节流程及流程改进的作用和目的第三节流程改进的前期准备第四节流程分析、设计和优化第五节流程框架的构建第六节流程的验证、测评第七节进行流程的标准化及落实流程的培训第八节制定流程推行计划及流程的推行第九节流程维护及持续改进第十九章压力管理**节压力的真相第二节压力是弹簧，你弱它就强第三节压力VS动力第四节压力源第五节压力管理的内容第六节压力管理的具体措施第二十章时间管理**节什么是时间第二节每个人的一生有多少时间第三节时间重要性第四节什么是时间管理第五节时间管理目的第六节时间管理三部曲第七节如何利用自己的时间第八节如何对待别人的时间第二十一章高效执行力**节什么是执行力第二节有效提升个人执行力第三节提升个人执行力的关键第四节怎样提升下属的执行力第五节提升团队执行力的主要方法第二十二章沟通技巧**节沟通的重要性第二节沟通失败的原因第三节有效的沟通技巧第二十三章报表管理**节报表的种类第二节报表应用第三节报表管理