●客户管理与客户服务导论_PDF下载[79MB-百度云]赵溪

本书特色

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　　客户管理是兴起于服务经济时代的一种现代管理理念，其核心思想是将企业的客户（*终客户、分销商和合作伙伴）视为*重要的企业资产，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。《客户管理与客户服务导论/高职高专呼叫中心专业规划教材》立足于客户管理的全过程，内容涵括了客户定位、客户识别、客户联络管理、客户关系管理、客户体验管理、客户忠诚管理、客户价值营销、客户心理管理、客户沟通管理、客户服务管理及客户服务团队建设等各个方面，是对客户管理理论的系统阐述。

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**章绪论**节客户管理的产生与发展第二节客户管理的对象、内容和程序第三节客户管理的原则、策略和作用思考与练习第二章客户定位与客户识别**节客户定位第二节客户识别第三节核心客户管理思考与练习第三章客户管理的目标**节建立客户联络第二节发展客户关系第三节营造客户体验第四节赢得客户忠诚第五节经营客户价值思考与练习第四章客户心理管理**节客户心理概述第二节客户的需求与动机分析第三节客户心理管理思考与练习第五章客户价值营销**节市场营销概述第二节市场营销策略体系第三节客户价值营销思考与练习第六章客户管理的公共关系策略**节公共关系概述第二节公共关系营销策略第三节客户危机管理思考与练习第七章客户沟通渠道**节沟通与客户沟通第二节客户沟通渠道第三节呼叫中心与客户沟通思考与练习第八章客户服务**节客户服务的概念第二节打造优质的客户服务第三节实施客户满意经营战略思考与练习第九章客户服务管理**节客户服务人力资源管理第二节客户服务的质量管理第三节客户服务的绩效管理思考与练习第十章客户服务人员心理压力管理**节客户服务人员心理压力概述第二节客户服务人员压力调适技巧第三节客户服务人员的情绪管理思考与练习参考文献