呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学-(呼叫中心服务与管理/客户服务管理专业适用)_PDF下载[114MB-百度云]赵溪

节选

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为了帮助青少年学生们学习心理健康知识,掌握自我调节的正确方法,增强学校心理健康教育的实际操作性,同时为职校生走上社会,从事呼叫中心客户服务工作提供工作指导,应呼叫中心客户世界机构的邀请,我们组织编写了《呼叫中心从业人员心理健康及客户沟通心理学》这本教材。全书分为上下两篇,上篇名为呼叫中心从业人员心理健康,下篇名为人际沟通与客户沟通心理学。本书由刘慎主编。

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本书特色

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　　这是一本专门为呼叫中心从业人员量身撰写的心理学行业应用教材，同时也是一本深入探讨客户沟通心理技巧的实用型指导教材。本书的撰写者是一群专注于客户服务和互动营销岗位人员心理健康状况的专业人士，本书的推出从一定程度上开创了呼叫中心产业心理教材的先河。

　　本书从自我认知入手，逐个从社会适应、人际关系、积极心态培养、压力管理等方面说明呼叫中心服务营销工作岗位对从业者心理素质的要求及提升方法，并在此基础上阐明了客户沟通中心理层面的技术，对于呼叫中心产业相关客服和营销人员的心理素质，以及客户沟通技能的提高具有很好的指导意义。

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上篇呼叫中心从业人员心理健康**章自我意识与心理健康**节自我意识概述第二节自我意识与心理健康本章小结思考与练习第二章社会适应与心理健康**节社会化与社会适应性第二节社会适应与心理健康本章小结思考与练习第三章人际关系与心理健康**节人际关系第二节缩短人际距离，促进人际交往本章小结思考与练习第四章积极心态的培养和心理健康**节积极心理学概述第二节从个人的特质寻找积极的心理第三节通过积极的主观体验实现积极心理本章小结思考与练习第五章压力管理与心理健康**节压力概述第二节压力的适应本章小结思考与练习下篇人际沟通与客户沟通心理学第六章客户沟通中的心理学**节客户沟通概述第二节呼叫中心客户沟通是一种特殊的人际沟通第三节有效的客户沟通是以建立自信为基础的第四节实现有效沟通需要先从增进自身心理健康做起本章小结思考与练习第七章人际沟通技巧在客户沟通中的实际运用**节客户沟通的基调把握第二节沟通要从三个层次入手第三节良好的客户沟通需要具有化解人际冲突的能力本章小结思考与练习第八章建立具有亲和力的客户沟通模式**节亲和力沟通模式6步处理流程第二节接听电话过程中亲和力沟通模式的运用第三节电话销售过程中亲和力沟通模式的运用第四节客户投诉处理中亲和力沟通模式的运用本章小结思考与练习参考文献