饭店服务质量管理-(第4版)_PDF下载[142MB-百度云]张雪丽

本书特色

[

本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。

]

内容简介

[

《饭店服务质量管理（第4版）》教材全面、系统而又简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。全书内容丰富，要点突出，针对性强。本教材注重理论与实践的结合，列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养。本教材深入浅出、通俗易懂，是高职高专酒店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础性读物。

]

作者简介

[

张雪丽，女，酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年，后在开元旅业集团战略部挂职，担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问，多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作，在各类公开出版物上发表论文10余篇，参编、主编4本教材和书籍，主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。

]

**模块饭店服务质量管理基础知识
第1章概述1��1服务1��1��1服务的定义1��1��2服务的基本特征1��2服务质量1��2��1服务质量的概念1��2��2服务质量的内涵1��2��3服务质量的评价标准及测量方法1��3服务质量管理1��3��1认识服务质量的差距1��3��2运用服务质量管理的基本手段1��3��3实行服务承诺1��3��4确立服务质量意识本章小结思考与练习
第2章饭店业与饭店管理2��1饭店特征分析2��1��1消费特征2��1��2产业特征2��1��3饭店类型2��2饭店管理特征分析2��2��1饭店管理的特征2��2��2饭店管理的基本模式2��3饭店组织结构2��3��1饭店组织结构形式2��3��2饭店组织结构设计2��4饭店制度管理2��4��1饭店制度的类型2��4��2饭店制度的功能2��4��3饭店制度管理的基本要求本章小结思考与练习目录
第3章饭店服务质量及其管理的一般要求3��1饭店服务质量3��1��1饭店服务质量的含义3��1��2饭店服务质量的构成要素3��1��3饭店服务质量的属性3��2饭店服务的交互质量管理和动态管理3��2��1饭店服务交互质量管理的内涵3��2��2饭店服务交互质量管理的基本内容3��2��3饭店服务的动态管理3��3饭店服务质量管理的一般要求3��3��1饭店服务质量管理的特点3��3��2饭店服务质量管理的基本要求本章小结思考与练习
第二模块饭店服务质量管理的过程和环节
第4章饭店服务质量管理环节4��1饭店服务设计4��1��1服务功能设计4��1��2服务产品设计4��1��3质量标准设计4��2饭店服务保证体系设计4��2��1服务质量检查的组织形式4��2��2服务质量检查的实施方式4��2��3检查报告4��2��4检查中注意的问题4��2��5检查后的处理与整改4��3饭店服务质量的现场管理和过程管理4��3��1服务现场管理的要点4��3��2服务运作过程质量控制4��4饭店服务质量评估4��4��1饭店服务质量调查4��4��2饭店服务质量评价4��4��3饭店服务质量分析方法本章小结思考与练习
第5章饭店服务产品质量控制与管理5��1前厅部服务质量管理5��1��1前厅部基本工作职能5��1��2前厅部组织机构设置5��1��3前厅销售服务与管理5��1��4前厅服务与管理5��1��5前厅部工作检查标准5��2客房部服务质量管理5��2��1客房部基本工作职能5��2��2客房部组织机构设置5��2��3客房对客服务工作及管理5��2��4客房清洁保养工作及管理5��2��5客房部工作检查标准5��3餐饮部服务质量管理5��3��1餐饮部基本工作职能5��3��2餐饮部组织机构设置5��3��3餐饮生产管理5��3��4餐厅服务质量管理5��3��5餐饮部工作检查标准5��4康乐部服务质量管理5��4��1康乐部基本工作职能5��4��2康乐部组织机构设置5��4��3康乐服务与管理5��4��4康乐部工作检查标准5��5安全部服务质量管理5��5��1安全部基本工作职能5��5��2安全部组织机构设置5��5��3安全消防工作的工作标准和检查关键点5��6工程部服务质量管理5��6��1工程部基本工作职能5��6��2工程部组织机构设置5��6��3工程部工作标准和检查关键点本章小结思考与练习
第三模块饭店服务质量管理的理念
第6章全面质量管理基本原理6��1质量管理理论的演变6��1��1事后检验阶段6��1��2统计质量检查阶段6��1��3全面质量管理阶段6��2全面质量管理哲学6��2��1戴明的14点质量方法6��2��2朱兰的质量管理理念6��2��3克劳士比的质量管理6��2��4全面质量管理的核心理念6��3建立高效组织6��3��1技能和信息6��3��2参与、组织和伙伴关系6��3��3报酬、安全和工作环境本章小结思考与练习
第四模块饭店服务质量管理方法第7章饭店服务质量管理的方法7��1饭店服务质量分析方法7��1��1PDCA循环法7��1��2ABC分析法7��1��3因果分析法7��2饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司7��2��1马尔科姆·波多里奇国家质量奖7��2��2里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理7��3饭店服务质量认证——ISO 9000质量标准及其实施7��3��1ISO 9000质量标准7��3��2ISO 9000质量标准在金马饭店的实施7��4饭店服务质量检查——明察和暗访工作7��4��1明察工作7��4��2暗访工作本章小结思考与练习
第8章饭店服务质量改进8��1饭店服务组织管理的基石——服务金三角8��1��1“服务金三角”的含义8��1��2顾客是饭店“服务金三角”的核心8��1��3“服务金三角”的关键要素8��2饭店服务质量改进体系8��2��1饭店服务质量改进的原则8��2��2饭店服务质量改进模式的支持体系8��3服务蓝图8��3��1服务蓝图含义及其构成8��3��2服务蓝图在饭店质量改进中的作用8��3��3绘制服务蓝图的基本步骤8��3��4建立服务蓝图的注意事项8��4服务补救8��4��1服务补救的理论基础8��4��2服务补救系统8��4��3服务补救策略本章小结思考与练习
第9章饭店服务质量管理创新9��1服务质量管理主题活动9��1��1质量管理主题活动9��1��2保证服务质量的主题活动9��1��3提高服务质量的主题活动9��2提升服务品质的服务方式创新9��2��1服务方式的选择9��2��2受客人欢迎的服务方式9��2��3服务方式创新9��3服务质量改进的制度创新9��3��1服务质量的不断改进9��3��2创新型服务质量管理制度本章小结思考与练习
习题参考答案
参考文献