图解商用心理学-全彩图解典藏版_PDF下载[120MB-百度云]宿文渊

节选

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表示歉意后再解释，用真诚化解顾客的敌意
当你接到这样的抱怨声，该如何解决：
“您的电话怎么那么难打，我打了很长时间才打进来。”
“我凭什么要告诉你我如何使用，我只想问你们该怎么办。”
“你们是怎么服务的，你说过要打电话给我，但从来没人打过。”
要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是需要注意的是，这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：“你们没有办法帮我送货上门。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”
而面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，间或去管一下其他的事情。更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，却是“横眉冷对千夫指”的做派，这时的你愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
请记住：无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。

不同的顾客异议需要不同的心理攻关战术
老牛经营卷烟已经10多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议时，没等顾客说完他就不客气地回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可如此久而久之，老牛一直以这种简单粗暴的方式处理问题，不少顾客便再也不来老牛的店里买烟。
老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。
有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛换给他，换了之后顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，被识破之后才被迫换给他的。对此，老牛很耐心地给他作解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿说明自己的烟一定货真价实。
顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。
顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，老牛卖的烟一定是真品烟的消息也不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，才有了日后更长久的“不麻烦”。
顾客异议的处理是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就没有问题了。因为你觉得好没用，要顾客觉得好才会认可你的商品。老牛从“身正不怕影子歪”的强硬，到后来的“动之以情，晓之以理”的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太差对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。
所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种：
一、顾客自身的原因
（1）顾客自身的偏见、成见或习惯。偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩，对于这种异议靠讲道理的方法往往难以清除。通常情况，为了不影响销售，我们应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯问题。在无法避免的情况下，我们应采取一些适当的方法把话题引向别处，或用委婉的方式进行说明。
（2）顾客的心境不良。这种情况下，顾客有可能提出种种异议，甚至是怀有恶意，借题发挥，大发牢骚。如果顾客真的属于胡搅蛮缠、无理取闹，我们也不能一味纵容而应采取适当措施维护自己的权益。
（3）顾客的自我表现。有些顾客很爱表现自己知识丰富，有主见，因此可能会提出种种问题来为难店主，这种情况我们应给予谅解，并适当采取谦虚的态度耐心倾听。否则容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，从而引发他们的不满。
二、商品自身原因引起的投诉
商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。

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内容简介

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本书是一本商用心理学的智慧宝典，通过对消费者心理学、推销心理学、营销心理学、谈判心理学、公关心理学、广告心理学、创业经营心理学、决策心理学、投资心理学和商用心理密码等十个方面的内容进行深入阐释，生动而全面。

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**篇消费者心理学
**章诚心：让你成为顾客的朋友
引导顾客了解市场，改变顾客对自己的“奸商”评价
对于表情冷淡的顾客，要用真情去感化
对态度不好的顾客采取迂回之法
用“垫子”法解答顾客挑衅性追问
第二章猜心：洞悉“上帝”都在想什么
挖掘顾客的优点
顾客喜欢跟着大多数人的感觉走
客户只关注能给自己带来好处的产品
客户不仅喜欢低价，更热爱免费
第三章洞察：细节里窥见客户的心理动向
在对话中判断对方性格
从“话外之意”揣摩客户的心理
读懂客户的肢体语言
百般辨别“石头”顾客
第四章引导：让顾客心甘情愿掏腰包
让爱占便宜型客户真真切切地感受到实惠
对叛逆型客户实行欲擒故纵的策略
简洁明快切入正题才能抓住外向型客户目光
给内向型客户信赖和依靠感
先让客户体验，然后再谈销售
第二篇推销心理学
**章别被顾客挡在门外
三分钟提案突破秘书关
像商品一样，把自己*好的一面展示在顾客面前
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁
依凭其他企业的名气赢得信任
第二章会听会问，挖掘客户的真实意愿
倾听其实是对客户*大的尊重
聆听客户的抱怨，会有新的发现
技巧提问胜于一味讲述
投石问路，发现客户的兴奋点
第三章突破客户的心理薄弱点
天下客户都一样，四大效应让你轻松赢得客户好感
切中客户追求的自我重要感
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理
真心为客户着想，才能俘获客户的心
第四章把握客户的微妙心理
给客户安全感，让客户没有后顾之忧
把准客户之间的微妙心理博弈
只给客户三个选择的绝妙之处
抓住*能令客户心动的卖点，并不遗余力地展示
淡化功利的目的性，才能让客户愿意接近你
第三篇营销心理学
**章 “为什么卖不动”
选取能让消费者产生认同的市场
跟着消费者的感觉走，精准推荐合适的产品
了解消费者的偏好，才能投其所好
人性化产品，打造产品新竞争力
第二章产品畅销中的心理学密码
商圈是商品畅销的绝密地带
打赢营销博弈战，夺取客户心智资源
方便，让顾客不得不买
捆绑销售，顾客和商家皆大欢喜
第三章渠道激励：让你的产品畅销无阻
破解渠道客户的八大“潜藏”心理
激励渠道成员，促进更有效的销售
厂商与渠道商合作时要找到彼此利益的平衡点
了解客户需要，设计合理的渠道
第四章定价定天下——让顾客感觉物超所值
以消费者需求为导向进行价值定价
洞悉消费者心理，进行心理定价
低价，但不让顾客觉得掉价
一分钱的折扣也能吸引*忠诚的顾客
第四篇谈判心理学
**章备战：在开始阶段取得优势
要事先熟悉产品信息
善用“空间战”，占领“我的地盘”
三款经典开场白，消除客户拒绝你的机会
控制对方的时间，传达“我很重要”
第二章把握：获得对方的信任与好感
利用左右脑技巧，转移潜在客户现有的忠诚度
投石问路，逐渐消除对手的戒备心理
熟悉首要客户的情况，在谈判之前就展开心理公关
消除他的怀疑，促成交易
第三章破译：在心理战中看穿对方的真实意图
口舌之战VS心理之战
他在想什么？“举手投足”传答案
小动作，泄露他的下一步行动
懈怠的身体，无声的拒绝
第四章议价：通过耐心周旋获得*大的利益
衡量对方期望值，在行家面前报价不可太高
给客户“一分价钱一分货”的实在感
寻找瑕疵，使对方让步
先大后小刺激客户的购买欲望
第五篇公关心理学
**章打理好客户关系，从对方心理出发考虑问题
用合作的态度避免争执
客户投诉，是对企业抱有期望
表示歉意后再解释，用真诚化解顾客的敌意
不同的顾客异议需要不同的心理攻关战术
第二章事件公关：利用公众心理效应巧打广告
事件营销：吸引顾客好奇心的拳头武器
饥饿营销：故意制造供不应求的假象
利用新闻进行有效的公关造势
故意引发争论，在公众激烈的探讨中深入人心
第三章品牌公关：发挥“俘获”顾客的无形感召力
品牌延伸，细分品牌价值链才能精准抓住消费者的眼神
产品精神是*不为人知的武器
用无形的品牌资产来维护品牌的忠诚度
抓住顾客的感性诉求，才能抓住顾客的心
第四章危机公关：在突发事件中积极消除公众误解
任何企图与新闻媒体较劲的行动，*终多半是要吃大亏的
面对谣言，主动出击
临危不乱，沉着冷静地进行系统的危机公关
走投无路的时候，主动向政府寻求帮助
第六篇广告心理学
**章契合消费者的心理定位
把握好情感定位，打动消费者的心
广告定位可以引导消费者的选择性
广告的目的不是扩大企业的知名度
找位，定位，到位，精准满足特定消费群的心理需求
第二章选对广告的表现形态，激发受众共鸣心理
抓住年轻人的心
亲情广告，温情脉脉地包围消费者的心
致力于沟通，而不是销售诉求
选择合适的代言人，利用名人效应获取消费者认同
第三章不同类型广告的心理效果解码
网络广告：注意那些令人意想不到的视觉盲区
新媒体互动广告：拉近与消费者的距离
隐性植入式广告，让品牌随着剧情深入人心
垃圾时间里的广告效益
杂志广告：需要扣人心弦的创意
第七篇创业经营心理学
**章别把野心当梦想
后悔总在错失时，做事犹豫不决
以己为大，不喜反思及自我审查
自己吓死自己，做事缺乏冒险精神
缺乏坚韧，成了见锤就弯的钉子
第二章 “小本钱”创业的心理策略
从做小事起步，由求小利做起
充分发挥自己的特长
选择比较熟悉的行业
“借鸡生蛋”，借钱赚钱
第三章创业需要心理谋划
战略谋划是创业者腾飞的智慧羽翼
思路多维，用立体构想建筑财富大厦
宏韬伟略造就亿万富豪
精心谋划，形式多样的小型企业发展战略
独具慧眼，把握致富玄机
第四章心中需装大格局
不要害怕使用比自己强的人
不要害怕别人的权力超过自己
切勿忽视团队精神，推崇个人英雄
发挥群体决策的优势，切勿独断专行
没有矛盾的团队不一定是*好的
第八篇决策心理学
**章不怕争论，在互补心理中觅得高论
决策就是观点的妥协
善于从反面意见中找到真理
求同存异，让“是”重现
保持开放的心态，不要成为“孤家寡人”
兼听则明，偏信则暗
第二章大道至简，贪多心态要不得
贪多嚼不烂，决策只需要一根指挥棒
围绕核心目标，才能迅速到达终点
越简单就越轻松快乐
用减法做市场，为决策瘦身
第三章合理运用利益权衡心理，减少决策的风险值
敢于冒险，做“**个吃螃蟹的人”
敢干但不蛮干
风险*小化，比不上机会*大化
非利勿动，有利则动
多备“锦囊妙策”，别光跟在后边跑
第四章克服舍本逐末心理，从*有价值的部分做起
抓住问题的关键所在
决策切忌眉毛胡子一把抓
先捡西瓜，后捡芝麻
分清轻重缓急，效率事半功倍
不要沉溺于细节完美
第九篇投资心理学
**章投资是一场心理学的游戏
投资理念优者胜
远离投资误区，树立成功理念
投资中*大的敌人是自己
像玩游戏一样去投资
反群众心理进行操作
第二章小心！那些投资中的心理幻觉
把“陷阱”当作“馅饼”
在众多的预测中找不着北
冲动是魔鬼，耐不住性子即兴买卖十赌九输
陷入概率分析的沼泽
误以为长期持有蓝筹股就可以高枕无忧了
第三章破译金融异象背后的真实心理
该涨不涨的阴谋
投资人的过度反应会造成市场的大幅震荡
市场信息的不对称现象
*深的经济护城河其实是消费者的心理
真正决定投资胜负的是心理运算
第四章投资中需要警惕的高危心态
盲目跟风，到头来一场空
被贪婪迷住了双眼
过分自信，不知道自己几斤几两
在浮躁中燥热死
不考虑风险的接受度
第五章摆正心态，从容赚钱
超越“概念”崇拜
克服“贪婪”和“恐惧”
心平，才能化险为“赢”
自制方可制胜市场
投资需要耐得住寂寞
第六章关于投资的心理学忠告
投资不是投机
选择适合自己的投资
避免投资中的非理性
选择自己熟悉的股票
物极必反：掌握买卖的火候
第十篇商用心理密码
**章轻松把握对方心理
妙用提问让对方说出实情
巧调身体距离促进感情融洽
情感认同激发情绪共鸣
用微笑拉近彼此间的距离
塑造良好的专业形象
第二章巧妙赢得对方认可
表达关切增进彼此好感
把对方当成老朋友来聊天
巧用问候赢得对方认可
多叫几次对方名字可增进亲近感
换位思考，使对方感受到被关切之情
第三章快速突破对方心理防线
八个方面，让你把话说到客户心坎上
倾听与询问是打开对方内心的两把钥匙
产品体验是打消顾客疑虑*有效的方法
借力使力，让客户不再抗拒
第四章巧施心理攻防战术
巧让对方主动说出底牌
商业报价中的战术技巧
巧妙拒绝对方的艺术
商业陷阱的攻防技巧
妙用“*后通牒”与“反*后通牒”
第五章从性格入手破解客户心理密码
因人而异，量体裁衣
对待演员型客户需多听
对待结果型客户应注重结果引导
对待果断型客户要用引导法将其说服
把握女性消费的心脉
第六章商务中必懂的心理危机转化法
巧妙应对不同性格的客户
学会倾听，给客户表达的机会
拒绝也可以赢得对方的忠诚
巧妙化解商务突发危机
如何打败竞争对手