物业管理服务心理学(第2版)_PDF下载[89MB-百度云]于志涛

节选

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　　《物业管理服务心理学（第2版）》：　　一、性格的含义和特征　　（一）性格的含义　　性格是人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个人身上的有机结合，它体现出了一个人的独特风格。事实也如此，如果一个人对自己担当的工作总是勤勤恳恳，善于克服各种困难去完成任务；对那些在工作和劳动中具有创新精神的同伴给予支持和赞许；对工作不负责和完不成任务的人则给予批评和热心帮助，那么，从这个人对别人、对劳动、对自己的态度和行为方式上就可以看出，这些心理特征的总和构成了他的性格。　　性格并不是偶然出现在一个人身上的心理特征，个人的性格一旦形成就具有稳定性，在某种情况下一个人总是表现出特定的生活情感和态度。所谓性格的稳定性，并不是说一个人在行为举止上都是千篇一律的，不可能有不同的表现，而是指人的性格基本结构是不变的，而在不同情境下同一性格是以不同形式表现出来的。　　性格是一个人的行为表现较为稳定的基本特征。性格具有稳定性，所以常言道：江山易改，本性难移。一个人的性格在一定的教育和环境的影响之下形成后，往往难以改变，但人的性格并不是不能改变的，性格具有可变性和可塑性的特征。例如，一位原来粗心大意、脾气急躁的物业管理员，在物业管理公司严格的职业纪律和职业道德要求下，性格会变得细心、沉着、冷静。　　1.定向性　　一个人性格虽然不是单一化的，但它有一个定向化的发展轴心。性格的发展和树木的生长一样，幼年时期性格单纯，而随着年龄的增长，社会经验的丰富，性格逐渐趋向复杂化，但正如一棵大树有它的主干一样，在复杂的性格中，必然有一种定向化发展的主导性格。而有了这种主导性格，其他各种分支性格就繁而不乱，人与人之间的深刻认识就基于此。　　2.多重性　　高尔基曾说：“人们是形形色色的，没有整个是黑的，没有整个是白的。好的和坏的在他们身上绞在一起了——这是必须知道和记住的。”恩格斯在评价歌德的性格时说：“在他的心中经常进行着天才诗人和法兰克福市议员的谨慎的儿子、可敬的魏玛的枢密顾问之间的斗争；前者厌恶周围环境的鄙俗气，而后者却不得不对这种鄙俗气妥协、迁就。因此，歌德有时候非常伟大，有时候极为渺小；有时是叛逆的爱嘲笑的鄙视世界的天才，有时候是谨小慎微、事事知足、胸襟狭隘的庸人。”　　3.可变性　　性格虽然具有稳定性的特点，并不排斥可变性或可塑性。人的性格是在一定的社会历史条件下，在一个人的长期生活经历中逐渐形成起来的。它一经形成就比较稳固。但是，现实生活是十分复杂的，人们的生活环境和人际关系也是纷繁多变的，因此作为人生活历程的反映的性格特征，也必然会随着现实的多样性和多变性而发生着或多或少的变化。　　人的性格变化有两种情况。**，在性格中具有核心意义的东西，如理想、信念和世界观，在生活过程中不断巩固，逐渐形成个人的典型的特征。这些特征随着生产关系、社会制度的变化而逐渐变化。第二，人的性格表现由多种因素的影响而发展变化。首先，随着人们所处的环境和在人际交往中受到的影响而改变。尽管一个人始终表现出其性格特征，但在不同场合也会产生差别。其次，由于一时的心理状态影响也会给性格打上烙印。例如，一个平时活泼快乐的学生，由于突遭家庭不幸或重大变故，精神上承受巨大打击，可能会变得沉默寡言，性格发生变化。　　（二）性格的结构特征　　性格是由许多特征所组成的复杂心理结构。由于每个人的性格特征组合及表现形式不同，因而形成了千差万别的性格。根据一个人对现实的稳定态度与习惯化的行为方式，以及在心理过程中所表现出来的特点分析，性格结构具有以下四个方面的基本特征。　　1.性格的态度特征　　性格的态度特征是指表现在对现实态度方面的性格特征。作为社会的人，总是不断地接受现实生活的影响，并且总是以一定的态度作出反应。由于客观现实的复杂性和多样性，因而人对现实的态度也是多种多样的。其概括起来主要有以下方面。　　（1）对社会、集体、他人的态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有爱国与不爱国；关心集体与无视集体；遵守纪律与自由散漫；助人为乐与自私自利；诚实与虚伪；礼貌与粗鲁等。　　（2）对劳动和工作态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有勤劳或懒惰；奋发或懈怠；认真或马虎；务实或浮华；节约或浪费；有首创精神或墨守成规等。　　（3）对自己态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有谦虚或自负；自信或自馁；自尊或自卑；严于律己或放任自流等。　　……

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内容简介

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　　随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步人“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。　　《物业管理服务心理学（第2版）》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员于心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。　　《物业管理服务心理学（第2版）》既可以作为高职高专院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理丁作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。

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作者简介

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　　于志涛（1979年11月-），男，山东临沂人；重庆第二师范学院（原重庆教育学院）旅游与服务管理系副系主任，副教授，国家二级心理咨询师；2005年获西南大学心理，毕业学硕士学位后一直在重庆第二师范学院从事物业管理专业的教学与科研工作；先后在《西南师范大学学报》、《中国商贸》、《商业时代》等刊物上公开发表学术论文30余篇，主编教材2部；主持市级科研课题1项，院级科研课题2项，院级教改课题1项；主研重庆市教委重大教改项目1项；主研国家科研课题4项，省部级课题6项；多次接受重庆市物业管理协会、和记黄埔、中国石油（重庆分公司）、重庆金科物业管理有限公司等企业的邀请进行“物业服务心理”、“物业管理沟通技巧”、“团队建设与管理”等专题培训。　　　　刘芬（1980年1月-），女，山东青岛人；2005年获西南大学心理学硕士学位，毕业后在重庆邮电大学任教，一直从事于投资分析、经济学的研究；几年来，先后发表文章20余篇，参与省部级课题6项，参编教材6部。　　　　高丹桂（1980年9月-），女，辽宁营口人；2007年获辽宁工程技术大学管理学硕士学位，毕业后一直从教于重庆第二师范学院；主要从事房地产经营与管理.物业管理、管理心理学等方面的研究；几年来，先后在《调研世界》、《中国农村经济》、《商业时代》等刊物上发表文章40余篇，主持省部级课题3项，主研省部级课题4项。

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**篇基本理论导入绪论第二篇业主的心理与服务模块一业主的心理特征与心理定势项目一业主的脾气类型与服务项目二业主的职业性格与服务项目三业主的角色心理与服务项目四业主的心理定势与服务模块二业主的心理需求与服务项目五业主的服务感知项目六业主的心理需求与服务模块三业主投诉心理与服务项目七业主投诉心理分析项目八业主投诉处理与应对模块四业主情绪管理项目九业主的情绪识别项目十业主的情绪管理模块五有效沟通项目十一理解业主的技巧——倾听、提问与复述项目十二高效沟通第三篇物业管理人员的心理与服务模块六员工管理心理项目十三员工心理保健项目十四企业内部的心理氛围营造模块七组织管理心理项目十五企业的领导心理参考文献