客户关系管理_PDF下载[47MB-百度云]张锴主编,张恒嘉副主编

节选

[

张铠主编的《客户关系管理》课程是高等职业院校市场营销专业、连锁经营管理专业课程体系的重要组成部分,在整个专业课程体系中占有不可替代的重要地位;是高职相关专业学生以项目为载体,通过知识学习和实践训练过程,以达到提高客户关系管理能力、培养职业综合能力、实现创新和创业能力为目标的一门专业核心课程。本课程教材还是以传统的理论教学为主,辅以少量的实践练习。这样会导致理论与实践的脱节,当学生真正走上工作岗位后就会发现:理论知识无用武之地,而自己实践经验又非常有限。从而对学生的工作能力造成比较大的影响。本书针对高等职业教育的特点,作者通过基于工作过程的课程体系建设、课程标准研制、课程开发、工学结合的教材建设,创建了本门课程教材独特的课程体系与教学内容。本书可作为高等职业院校市场营销专业及相关专业的专业课教材,也可以作为对客户关系管理系统感兴趣的读者的自学教材。

]

内容简介

[

　　本系列教材取材于我院教师的教学改革成果，源于我院多年的教育教学实践。这些教材有的是教研组集体智慧的结晶，有的是个人专题研究的成果，编写过程中倾注了大量的心血，有的还融人了作者独到的见解和心得。本系列教材体现了高职教育职业化、实践化特色，打破了传统教材框架束缚，根据高职教学的需求重新构架教材体系，设计教材体例，形成了以下鲜明特点：

　　 1．以能力培养为目标。体现以工作过程为导向的课程改革与教材建设理念，根据高职高专教育的特点和人才培养目标，采用“基于工作过程”的教材编写体例，将理论教学和实践教学融为一体，以强化学生实践能力的培养为*终目的。

　　2．立足高职“教学做”一体化教学特色。按照高职教育“教学做”一体化教学要求，“通过工作任务驱动式的实训项目设计、一体化教学方式，构建职业能力训练模块，将知识点与能力点紧密结合，便于学生在完成工作任务中学习知识、训练技能、学练结合，全面提高学生的职业能力。

　　3．形式新颖，可读性强。从实际需要出发，删繁就简，案例、知识链接、实训等板块有机集合，增强可读性，提高学习乐趣。
　　千锤百炼出真知。我院精品教材的编写和出版是各位参编教师的心血与智慧的结晶，对专业教学资源库建设将会产生积极的影响，同时，非常感谢中国经济出版社的大力支持!欢迎各院校师生在使用本套教材的同时多提宝贵意见，以利于教材的日臻完善。

]

上篇　客户关系管理理念　项目一　认知客户关系管理(crm)　项目二　分析客户关系管理要素中篇　客户关系管理应用　项目三　管理客户信息　项目四　提升客户价值——市场　项目五　提升客户价值——销售　项目六　提升客户价值——服务下篇　客户关系管理实战　项目七　具体客户的生命周期管理　项目八　全体客户的节日关怀附录：crm应用案例精选