呼叫中心管理实务

内容简介

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本教材分为四大模块十七个项目。主要内容包括: 初识呼叫中心、熟悉呼叫中心工作环境、了解组织机构岗位职责、学习呼叫中心服务规范、以声夺人 —— 发声发音训练、以礼待人 —— 礼仪规范训练等。

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目录

模块一  走进呼叫中心  项目一  初识呼叫中心    **节  呼叫中心的基本概念    第二节  呼叫中心的产生与发展    第三节  呼叫中心的分类与功能  项目二  熟悉呼叫中心工作环境    **节  呼叫中心选址    第二节  呼叫中心内部环境  项目三  了解组织机构岗位职责    **节  组织结构设计原则    第二节  呼叫中心五环组织    第三节  呼叫中心运营管理架构    第四节  客户服务代表的角色定位    第五节  客户服务代表的综合职业能力  项目四  学习呼叫中心服务规范    **节  客户服务基本知识    第二节  客户服务代表的服务意识    第三节  客户服务代表的行为规范 模块二  提升职业素质  项目一  以声夺人——发声发音训练    **节  专业的声音形象    第二节  客服代表语音训练    第三节  客服代表嗓音保护技巧  项目二  以礼待人——礼仪规范训练    **节  电话沟通礼仪    第二节  情境分析法在电话沟通中的应用    第三节  语言规范    第四节  实用电话应答技巧    第五节  语言的提炼与概况  项目三 倾听技巧训练    **节  倾听的定义    第二节  倾听的过程    第三节  正确的倾听态度    第四节  倾听的障碍    第五节  有效倾听的原则    第六节  过程训练  项目四  电话沟通技巧训练    **节  表达的技巧    第二节  提问的技巧    第三节  确认的技巧    第四节  技能训练)话务员电话沟通项目训练    第五节  评估  项目五  座席客服人员自我管理训练    **节  自我目标和时间管理    第二节  座席员自我压力管理    第三节  压力缓解方法    第四节  情绪控制的方法    第五节  过程训练 模块三  提高岗位技能  项目一  客户投诉处理技巧    **节  客户投诉的概述    第二节  客户投诉处理的原则”步骤    第三节  投诉处理的方法及禁忌    第四节  如何将投诉转化为商机    第五节  情景设计综合训练  项目二  电话营销技能    **节  电话营销概述    第二节  电话营销人员成功因素    第三节  电话营销前的准备    第四节  电话营销的过程与技巧  项目三  客户回访与关怀    **节!电话回访的基本知识    第二节!大客户回访    第三节!客户保持与关怀 模块四  量化团队管理  项目一  服务流程管理    **节  初识流程    第二节  流程管理的环节  项目二  排班与调度    **节  数据信息采集    第二节  预测话务量  项目三  质量监控与培训    **节  呼叫中心质量监控概述    第二节  质量控制工作的实施    第三节  呼叫中心质量监控的指导    第四节  呼叫中心培训  项目四  绩效考核    **节  呼叫中心绩效管理的涵义和作用    第二节  呼叫中心的绩效考核方法  项目五  团队建设与人员激励    **节  团队的定义    第二节  团队的类型    第三节  团队的发展阶段    第四节  弹性的统一团队    第五节  人员奖惩机制    第六节  人员考核与激励体系 参考文献

封面

书名:呼叫中心管理实务

作者:张立平，樊扬祖主编

页数:226

定价:¥33.0

出版社:西安交通大学出版社

出版日期:2015-01-01

ISBN:9787560568256

PDF电子书大小:40MB 高清扫描完整版

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