饭店对客服务指南_PDF下载[109MB-百度云]周名丁/谢朝刚编

内容简介

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本书从饭店的前厅、客房、餐饮等三个部门入手，按照由基础知识到问题处理，再到应用案例及点评的思路，不断以简单问答的形式由浅入深介绍饭店对客服务知识，以期精简篇幅、浓缩精华，能让各位读者在开卷有益的同时，花较少的时间和精力，学到较实用的知识。
综合来看，本书主要有以下特点：
1、内容精简，知识实用。本书围绕饭店前厅、客房、餐饮三个部门，精心挑选了对客服务中的实际问题以及常见案例加以解读，实用性强，便于读者学习。
2作者权威，知识准确。本书作者周名丁、谢朝刚两位老师，长期从事饭店方面的课程教学和培训工作，并且在编写过程中，查阅参考了大量的国内外资料，保证了相关知识的准确性。
3、结构新颖，编写独特。全文每一篇均由“基础知识问答”、“常见问题处理”、“疑难案例解析”三大模块组成，且多以问答的形式编写，具有较强的灵活性。
本书融知识性、实用性于一体，既可作为旅游院校饭店相关专业师生的教学用书，也可作为饭店行业岗前和在岗的培训教材。

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**篇前厅部基础知识问答1何谓前厅部？2前厅部的主要工作任务有哪些？3前厅部的地位和作用体现在哪些方面？4前厅部的组织机构有哪些？5前厅部经理的主要职责有哪些？6大堂副理有哪些职责？7前厅部员工的基本素质包含哪些内容？8前厅部员工应具备哪些方面的能力？9客房预订有哪几种方式？10什么是对客服务全过程？11什么是信用卡担保？12什么是预付款担保？13什么是商务合同担保？14什么是团队价？15什么是家庭租用价？16什么是淡季价？17何谓小包价？18饭店房价按其性质可分为哪几类？19客房预订的程序可划分为哪几个阶段？20客房状况通常有哪几种？21客房状况控制可分哪几个阶段？22订房处主管的职责有哪些？23新型客房锁卡系统有哪几种？24磁卡锁和IC卡锁匙系统由哪几部分构成？25何谓相邻房？26何谓“ConnectingRoom”？27何谓预订提前期？28何谓Tariff?29何谓“AverageRoomRate”?30何谓“RackRate”?……常见问题处理疑难案例解析第二篇客房部基础知识问答常见问题处理疑难案例解析第三篇餐饮部基础知识问答常见问题处理疑难案例解析