59秒管理-给客服和营销的管理者
相关资料
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《59秒管理》这本书让我再次看到了许老师业内权威的功力。他对电话服务与营销进行了生动的、深入浅出的论述和概括提炼，非常具有实用性，能很好地帮助提升客服中心的管理水平。老实说，我如获至宝、一口气读完。如果说许老师传授的是顶级武功“一阳指”那么我等练习稍微偏差一点，最终成就了“二指禅”，也可谓客服界的“武林高手”了。
——平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳
读完《59秒管理》，我从心底佩服作者，如此毫无保留地将这么多管理的秘籍公之于众，让大家分享他的管理经验与成果。书中的事例全部真实地发生在我们身边，而每一个解决方案都如此令人拍案叫绝。
——招商银行电话中心总经理徐子颖
很多管理者长期以来的想法、感受和困惑，在这本书中被一言道破。世界是顺畅的，管理是简单的，不然，一定是我们自己的方法出了问题，问题就是：我们是否抓住了“关键”?许老师告诉您： “关键”是什么。
——中国移动江苏公司客户服务中心副总经理张立春
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内容简介
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大象在自然界是没有天敌的。
除了非洲一群狮子之外。
这群大象杀手．住在非洲中部一个沼泽，是世界上唯一会猎捕大象的狮群。
英国bbc电视台捕捉到狮群猎捕大象的珍贵镜头．画面中，这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，狮群首先派出诱敌队伍．将身形巨大的大象给引开．诱敌过程惊心动魄，大象朝着狮群猛力冲刺．诱敌狮群无力招架．东奔西窜．但看似混乱的逃窜中．诱敌狮群却很有组织的将这些巨象越引越远，*后留下一只身形*为瘦小的大象，真正的猎捕狮群这时终于出现．团团将这只大象给围住。
大象是有名的家族型态的动物，非常照顾家人．一般不会轻易丢下家人离开，但诱敌狮群的精密战术．打乱了大象的团队组织，终于让落单的大象留下给了早已埋伏在一旁的狮群。
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作者简介
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许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业最受欢迎的企业顾问讲师之一。
毕业于私立纽约大学(NYU)，获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“最小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。
联系作者：will___hsu@1 26．corn
个人博客：http：／／willhsu．ccmw．net／
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目录
**篇 北京的开春一呼叫中心管理的灵魂 关键行为 呼叫中心现场和滚雪球效应 行动开始 59秒工具：团队竞赛与团队荣誉 59秒工具：团队三只脚 59秒工具：班组休闲活动时间规划表 战斗的开始和结束 组织凝聚力的关键：兵头将尾 59秒工具：录音分享记录表 故事结尾 十分钟沉思室一**篇的感想与结语 班组长管理能力衡量表 59秒工具回顾第二篇 广州的五月花开一电话营销的奇迹管理
封面
书名:59秒管理-给客服和营销的管理者
作者:许乃威，周力之，松颖，袁小美，葛舜卿 译
页数:275
定价:¥38.0
出版社:华艺出版社
出版日期:2010-03-01
ISBN:9787802520615
PDF电子书大小:140MB 高清扫描完整版