旅行社经营管理_PDF下载[116MB-百度云]张君升

节选

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　　《旅行社经营管理/中等职业教育“十一五”规划教材·中职中专旅游类教材系列》：　　一、旅行社的性质　　旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构，在不同的国家及地区对它的解释也各不相同。　　在欧美地区，旅行社只是简单地被分为旅游经营商（tour operator）和旅游代理商（travel agent）。旅游经营商也叫旅游批发商，主要从事组织和批发包价旅游业务。他们与饭店、交通运输部门、旅游景点及包价旅游所涉及的其他部门签订协议，预先购买这些服务项目，并根据消费者的不同要求将其组装成包价旅游产品，由自己下属的销售处或旅游代理商将产品销售给团体或个体消费者。.其产品利润主要来自于佣金和各项服务成本基础上的加价。旅游代理商亦称旅游零售商，是旅游经营商与消费者之间的纽带，它向公众提供有关旅行、住宿、交通等方面信息，并接受旅游经营商的委托向消费者出售旅游产品及接待服务。旅游经营商按售出旅游产品总金额的比例向代理商支付佣金。　　在日本，人们习惯上称旅行社为旅行业。日本的《旅行业法》将其国内的旅行社划分为一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店。它规定了：旅行业是指收取报酬经营的事业，其经营的范围主要包括为旅客提供运输、住宿服务、代理签证、媒介或介绍等行为。　　至于我国，则在1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》中对旅行社的性质作出了明确的规定，旅行社是指以营利为目的的，从事旅游事业的企业。同时《旅行社管理条例》也对旅游业务的含义作出了明确的规定：旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。　　从《旅行社管理条例》的有关规定中我们可以总结出：尽管国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中都包含了以下两个共同特征：　　1）以营利为目的决定了旅行社的企业性质。　　2）提供与旅行游览有关的服务是旅行社的主要职能。　　二、旅行社的职能　　作为为旅游者提供旅行服务的专门机构，旅行社一般都具有以下5种基本职能（当然，不同类型的旅行社在其职能方面亦会有个别的差异）：　　1.生产职能　　旅行社的生产职能也可以称为组装职能。在我国，旅行社大都会以低于市场的价格向饭店、旅游交通及其他旅游相关部门批量购买旅游者所需的各项旅游服务项目，然后将这些服务项目加以组合，并在其中融入旅行社的特色服务使之成为一件完整的旅游产品。对消费者而言，他们所购买的是旅行社的整体旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件，其他相关部门的服务实际上就是旅行社在生产产品当中的“生产原料”，就这种意义而言，旅行社具有生产职能。　　2.销售职能　　众所周知，旅游产品具有无形性及生产与消费的同步性的特点，这样的特点使得旅游产品的销售比物质产品的销售更为复杂，同时也使得旅游产品的销售对销售渠道的依赖性更强。如果没有方便的销售渠道，消费者就要在对目的地一无所知或知之甚少的情况下自己去搜寻有关旅游的信息，办理各种繁琐的旅游手续。如果消费者所选择的旅游产品还具有跨地域性、文化性的特点时，就更会影响消费者的消费需求。生产的社会化分工就需要有这样一个组织，能够将消费者所需要的产品进行整合，能广泛地储存各种有效信息，并能及时地将这些信息通过便捷的方式传递给消费者，使他们的旅游愿望得以实现，方便其购买旅游产品。而旅行社就恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品顺利地进入到了消费领域，因此旅行社也具有了销售职能。　　3.组织协调职能　　旅行社是一个综合性的企业，因为消费者的旅游需求所以旅行社的经营会涉及食、住、行、游、购、娱等众多方面。旅行社想要保障消费者旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门之间的合作和支持，旅行社是旅游产品韵终端销售商并直接面对消费者，但这并不是说它具有对其他部门的管辖指挥权，相反，它为了保证旅游行程的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保各合作方都能实现各自利益的条件下，完成消费者在旅游活动过程中的落实与衔接，从而达到相互依存、互惠互利的合作关系。因此，组织协调职能也是旅行社的又一项基本职能。　　……

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内容简介

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　　《旅行社经营管理/中等职业教育“十一五”规划教材·中职中专旅游类教材系列》是讲述旅行社经营管理方面的教材。全书共分11章，主要包括旅行社的概论、设立、产品开发设计管理、市场营销管理、协作网络建设管理、接待管理、服务质量管理、人力资源管理、财务管理、风险与危机管理，以及旅行社的发展趋势等。　　《旅行社经营管理/中等职业教育“十一五”规划教材·中职中专旅游类教材系列》适合作为中等职业院校旅游及相关专业的教材，也可供相关从业人员参考。

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前言**章旅行社概论**节旅行社的产生和发展一、外国旅行社的产生和发展二、中国旅行社的产生和发展第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质二、旅行社的职能第三节旅行社的业务一、产品的设计与开发二、旅游服务采购三、产品销售四、旅游接待第四节旅行社的地位与作用一、旅行社的地位二、旅行社的作用案例思考与练习第二章旅行社的设立**节旅行社设立的条件一、设立旅行社的营业场所条件二、设立旅行社的经营设施条件三、设立旅行社的经营管理人员条件四、设立旅行社的资金条件厂注册资本和质量保证金五、设立旅行社的其他条件第二节旅行社设立的基本程序一、申请营业许可证二、办理工商注册登记三、办理税务登记第三节旅行社的变更与歇业一、变更经营范围二、建立分支机构三、其他变更事项四、旅行社的歇业第四节旅行社的组织结构与组织管理一、旅行社的组织结构二、旅行社的组织管理第五节旅行社的行业组织一、旅行社行业组织的概念及特征二、旅行社行业组织的结构形式三、旅行社的国际性旅游组织案例思考与练习第三章旅行社的产品开发设计管理**节旅行社产品的构成及特点一、旅行社产品的内涵二、旅行社产品的构成三、旅行社产品的特点第二节旅行社产品的开发与设计一、旅游线路类型二、旅行社产品设计的原则三、产品生命周期第三节旅行社产品的定价一、旅行社产品价格制定的原则二、旅行社经营的目标和价格制定的目标三、定价策略的选择四、新旅游产品的定价策略五、旅行社产品定价的方法第四节旅行社产品的质量要求一、旅行社产品的物质质量要求二、旅行社产品的总体服务要求三、旅行社产品的个性服务要求四、旅行社产品的销售服务要求五、旅行社产品的人员素质要求案例思考与练习第四章旅行社的市场销售管理**节旅行社的主要销售渠道一、旅行社产品的直接销售二、旅行社产品的间接销售第二节旅行社的主要销售手段一、媒体广告二、直接营销三、销售推广四、营销公关五、现场传播六、品牌策略七、联合促销第三节旅行社销售业务的基本程序一、制订旅行社未来发展的目标计划二、确定与计划相应的销售目标及市场三、针对旅游产品及市场确定销售方式四、销售预算五、具体销售流程六、售后服务第四节旅行社产品销售中的法律义务一、旅行社产品销售中的权利二、旅行社产品销售中的义务案例思考与练习第五章旅行社的协作网络建设管理**节旅行社协作网络的构成第二节旅行社协作网络的建立一、与交通部门的合作二、与住宿部门的合作三、与餐饮部门的合作四、与参观游览部门的合作五、与购物商店的合作六、与娱乐部门的合作七、与保险公司的合作八、与相关旅行社的合作第三节旅行社协作网络的维护与变更案例思考与练习第六章旅行社的接待管理**节旅行社接待的性质与特点一、旅行社接待工作概述二、旅行社接待的性质三、旅行社接待的特点第二节旅行社接待业务的标准与程序一、旅行社接待业务的标准化二、旅行社接待业务的程序化第三节旅行社团队与散客的接待管理一、旅行社团队接待管理二、旅行社散客接待管理第四节旅游接待中常见问题的处理一、漏接、空接、错接的处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、旅游者行李遗失的处理第五节旅游安全事故的处理一、交通事故的处理和预防二、治安事故的处理和预防三、食物中毒事故的处理和预防四、火灾事故的处理和预防五、其他旅游安全事故的处理案例思考与练习第七章旅行社的服务质量管理**节旅行社服务质量标准及其评估一、旅行社服务质量的内涵二、旅行社服务质量的标准第二节旅行社服务质量体系一、旅行社服务质量体系建立二、服务质量管理体系在旅行社中的实际运用三、旅行社服务质量体系认证第三节旅行社全面服务质量管理案例思考与练习第八章旅行社的人力资源管理**节旅行社人力资源管理概述一、旅行社人力资源管理的概念二、旅行社人力资源管理的意义三、旅行社人力资源管理的主要特点第二节旅行社人力资源的配置与选聘一、旅行社员工的配置二、旅行社员工的选聘三、旅行社岗位的培训第三节旅行社绩效的考评一、旅行社绩效考评的概念二、旅行社绩效考评的原则三、旅行社绩效考评的类型与内容四、旅行社绩效考评的方法第四节旅行社收入分配管理一、旅行社员工收入分配的原则二、旅行社员工薪酬的构成案例思考与练习第九章旅行社的财务管理**节旅行社的资产管理一、旅行社流动资产的管理二、旅行社固定资产的管理第二节旅行社的成本费用管理一、成本费用分析二、成本费用核算三、成本费用的控制第三节旅行社收入与利润的管理一、营业收入管理二、利润分析与管理第四节旅行社的结算管理一、旅行社正常情况的结算业务二、特殊情况的结算业务三、付款方式第五节旅行社的财务分析一、财务报表二、财务分析案例思考与练习第十章旅行社的风险与危机管理**节旅行社的风险与危机管理的意义一、旅行社风险管理的基本概念二、旅行社危机管理的概念和意义第二节旅行社危机管理的表现形式第三节旅行社危机管理的原则与措施一、旅行社处理危机的原则二、旅行社处理危机的措施第四节旅行社危机管理的处理策略和方法一、重大危机发生时的紧急应对管理二、重大危机处理时的沟通管理三、危机的善后管理案例思考与练习第十一章旅行社的发展趋势**节中国加入WTO对旅行社业的影响一、加入WTO对我国旅行社业的积极意义二、加入WTO对我国旅行社业的挑战三、我国旅行社业应当采取的对策第二节旅行社业务的多元化与规模化经营第三节旅行社产品的创新及品牌产品的打造一、旅行社产品创新的重要性二、旅行社产品及其创新的含义三、旅行社如何进行产品创新四、旅行社产品的品牌化第四节信息技术对旅行社业务的影响一、信息技术在旅行社业务中的应用现状二、信息革命将对旅行社发展产生巨大冲击三、旅行社发展应采取的对策案例思考与练习参考文献