民航服务与人际沟通_PDF下载[113MB-百度云]宋文静

内容简介

[

　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》围绕民航服务中的人际沟通技巧，主要阐述了与旅客沟通、服务特殊旅客、安抚与解释、投诉应对、客舱服务沟通、日常沟通、管理沟通方式与技巧，以及心态、心理、肢体动作，语言处理技巧等内容。每章通过项目训练与案例讨论展开，具有很强的实践性。《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》内容由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合职业人才培养规律。　　《民航服务与人际沟通/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》可作为高职高专航空服务类专业教学用书，亦可供相关专业从业人员培训时参考。

]

序前言**章做服务就是做细节**节细节决定成败一、专业化的职业形象二、礼貌得体的语言表达第二节培养良好的职业道德修养一、民航服务人员职业道德概述二、民航服务人员道德修养的内容第三节用心才能锦上添花第二章甩掉当众讲话紧张**节突破心理障碍一、心理障碍二、突破心理障碍第二节说好客舱广播词一、客舱广播二、常用广播词第三节说得比唱得好一、良好沟通的必要性二、有效沟通的6C原则三、倾听的艺术第三章做自己情绪的主人**节认识自己的情绪一、情绪的基本概念二、情绪能力三、情绪的重要性第二节情绪的表达一、情绪的基本分类二、情绪状态分类第三节我的幸福清单——情绪的控制与管理一、正视情绪找缘由，对症下药促缓解二、艾利斯情绪管理ABC理论三、情绪控制的方法第四章耐心服务特殊旅客**节为重要旅客服务一、重要旅客的范围二、重要旅客的沟通服务需要三、重要旅客工作流程及标准四、贵宾室重要旅客服务标准第二节为孕妇、儿童服务一、孕妇……第五章突破上行沟通瓶颈第六章提高平行沟通效率第七章营造社交沟通氛围第八章平衡道歉与自尊心第九章沉着应对突发事件参考文献