服务礼仪_PDF下载[107MB-百度云]张淑珍

本书特色

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前言

以顾客为中心，用服务创造价值已成为当今企业在竞争中取胜的法则。礼仪作为服务制胜的重要保障，可以提高从业人员的服务意识和职业素养，赢得顾客的满意，因此，服务礼仪成为近年来行业培训的热点。
中等职业教育作为一支重要的培训队伍，其优势是讲求实用，注重可操作性。本书体现了任务驱动的教学方法，本着“任务为主线，学生为主体，以实践为导向”的设计思想。一方面，以贯彻技能培训为主，注重任务的引领、分析与体验，让学生通过分析任务，在知识点拨的环节中找到解决问题的办法，在情境体验中完成任务，学习与实践相结合。另一方面，本书在内容上力求简洁、浅显易懂，且配有图片和情境任务便于师生理解和互动。全书共分为八个模块，分别从服务礼仪概述、形象礼仪、仪态礼仪、交往礼仪、语言礼仪、饭店服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国（地区）与少数民族礼仪习俗等几个方面进行了介绍。通过学习，培养学生规范的服务礼仪，切实提高学生的实践操作能力。
由于各地教学环境存在差异，具体学时安排建议如下表（总学时）：

模块课程内容建议学时
模块一服务礼仪概述 6
模块二服务人员形象礼仪 6
模块三服务人员仪态礼仪 6
模块四服务人员交往礼仪 4
模块五服务人员语言礼仪 6
模块六饭店服务礼仪 8
模块七国际接待礼仪常识 6
模块八我国主要客源国和地区的礼仪习俗 10
附录我国少数民族礼仪 2
总学时 54

本书由张淑珍、杨笑蕾、徐春燕、申建伟、周伟东和李珊共同编写。具体分工如下：模块一、模块三、模块四和附录部分由张淑珍编写；模块二由周伟东编写；模块五由杨笑蕾编写；模块六由徐春燕编写；模块七由申建伟编写；模块八由李珊编写；李珊协助拍摄照片。全书由张淑珍统稿。
本书在编写过程中参阅了大量的相关书刊与资料，在此向相关作者致以衷心的感谢。
由于编者水平所限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。

编者
2012年12月1日

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目录模块一服务礼仪概述 1任务一认识服务礼仪 2任务二培养服务中的礼仪意识 8模块二服务人员形象礼仪 12任务三注重着装 13任务四设计你的容貌 16模块三服务人员仪态礼仪 24任务五训练端庄仪态 25任务六做个微笑天使 33模块四服务人员交往礼仪 37任务七鞠躬表达你的敬业 38任务八握手传递你的热情 40任务九做一个“有礼”的介绍者 42任务十电话礼仪——听出你的笑容 44模块五服务人员语言礼仪 47任务十一服务语言概述 48任务十二服务语言的运用 59模块六饭店服务礼仪 69任务十三前厅接待礼仪 70任务十四客房服务礼仪 75任务十五餐饮服务礼仪 83模块七国际接待礼仪常识 92任务十六国际交往礼仪 93任务十七馈赠礼仪 99任务十八宴请礼仪 103 模块八我国主要客源国和地区的礼仪习俗 108任务十九我国主要客源国的礼仪习俗 109任务二十港澳地区礼仪习俗 122附录我国主要少数民族的礼仪和习俗 127参考文献 131