质理管理-(第二版)_PDF下载[119MB-百度云]宗蕴璋

节选

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版前言
    21世纪，我国企业面临新的国际竞争形势和强大的国际、国内市场压力，中国已成为一个名
副其实的贸易大国，但不是一个名副其实的贸易强国。我国总体产品质量和质量管理水平与世
界先进水平相比还有较大的差距，要使我国尽快赶上世界经济发展的步伐，成为名实相符的贸易
强国，就必须提高全民族的质量意识和修养，坚持实行质量振兴的基本国策。
    本教材**版是普通高等教育“十五”国家级规划教材，本教材是在**版的基础上修订
而成的，并被列入普通高等教育“十一五”国家级规划教材。本教材修订之际正值党的：十七
大”召开，党的“十七大”明确提出了我国经济“又好又快”的发展战略，强调了提高经济运行
质量，既是满足国内外市场需求，也是企业生存发展、国家增强综合国力和国际竞争力的必然
要求。
    本次教材修订，无论在内容上还是形式上比上一版教材有了较大的改革与创新。教材内容
紧跟时代脉搏，反映我国经济改革发展战略；突出实用性，强调能力培养；同时还在参与性与趣味
性上下了很大工夫。通过修订，本教材较好地反映了新的竞争形势对高等职业教育人才的培养
规格、知识结构和能力结构的要求。本教材的突出之处有：
    1．补充调整内容，体现时代性
    本教材紧跟我国经济发展步伐，反映我国《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》以
及党的“十七大”精神，吸收了质量管理领域国内外理论和实践的新内容以及编者在本领域的研
究成果，增加了质量概念的演变、IS09001：2000实施的要点、质量审核、顾客满意、顾客满意度指
数、顾客满意度调查等实用性内容，调整了全面质量管理、可靠性与产品安全性以及服务质量管
理的内容，教材修订内容达到1／3以上。
    2．突出实用性，强调能力培养
    本教材采集了大量的国际、国内质量管理方面的经典案例，同时将当今社会生活及经济生活
中的有关现象反映在教材中，并引导学生用科学的理论加以理解与解释，使本教材更贴近现实生
活，体现实用性和能力培养导向。
    3．形式多样，增强趣味性
    为了调动学生学习的积极性，提高学习的趣味性，本教材采用了较为新颖的教材体例。本教
材内容除理论知识外，还包括了多个栏目，有“学习参考”、“学习活动”、“参考案例”等，章后还
有“本章小结”和“同步测试”，另外还配有多媒体教学资料可供教师参考和同学们课后练习。
    参加本教材编写的人员有河北省承德石油高等专科学校王少峰、张岩；江南大学管理学院
田海锋；江苏信息技术学院管理系单香玉；常州工学院经济与管理学院宗蕴璋。本书各章执笔的
分工如下：宗蕴璋执笔前言、**章、第二章、第三章、第四章、第十章、第十一章、第十二章；王少
峰执笔第五章、第六章；张岩、田海锋执笔第七章；张岩执笔第八章、第九章；单香玉、宗蕴璋执笔
第十三章。宗蕴璋负责全书的总体设计、统编并*终定稿，王少峰、张岩对大纲提出了修改意见，
对书稿进行了校对。
    本教材的主审为马国柱、应可福教授，他们对完善本教材的结构提供了不少有益的指导性建
议，孙春军老师帮助收集了部分案例并参与了书稿的校对工作，刘莹、耿挺协助整理了部分习题，
在此表示衷心的感谢。在本教材的编写过程中，在**版的基础上参考了较多的参考资料和有
关文献资料，在此，对参考资料和有关文献资料的作者表示衷心的感谢。
    在本教材的修订过程中，虽然我们尽了*大的努力，使教材不论在内容还是在形式上都有所
改进，但由于水平所限，仍有力不从心、不尽如人意之处，敬请广大读者批评指正。
    编者
    2007年11月

质量经济性分析与可靠性
了解质量经济性分析的含义；
理解可靠性的含义及其与产品质量的关系；
理解质量成本分析的含义和方法；
掌握质量经济性分析的内容和方法；
掌握可靠性的管理工作过程。
能够解释质量经济性分析的目的；
能够应用质量经济性分析方法确定适合的质量。
三洋制冷的质量成本管理
    三洋制冷早在1996年就在中央空调行业率先通过了Is0 9001质量管理体系认证，在质量
管理上取得了非常良好的成绩。但是，一些质量损失仍然难以度量，在经过反复比较后，三洋制
冷选择了质量成本法来解决这一问题。
    为了搞好质量成本工作，三洋制冷成立了以副总经理为组长的推进机构，各部门主管和推进
人作为组员，成为工作推动的主力军。在对全体员工进行培训后，在财务部和品质部的推动下，
以内部和外部损失成本为突破口，做了许多改善工作。以生产现场中发生的质量问题为例：当出
现质量问题时，首先由制造人员填写“质量问题”栏目；经部长确认后，交由品保人员填写“产生
原因及解决措施”栏目，并进行质量责任判定，提出处理意见；交给责任部门及责任人签字，根据
不同的处理意见，进行相应的流程处理：
    1．当处理意见为索赔时，生产人员直接持本单据财务联、仓库联到仓库重新换货，无需再开领
料单。工时处理分两种情况：一是如果没有进行生产，换料后按照正常生产填写工时。二是如果已
进行生产，换料后按照返工的工时处理流程进行。送回仓库的物品按《索赔物品管理规定》执行处理。
     2．处理意见为返工、报废、改为它用时，由品保人员下达派工单号码，制造部根据派工单号
码重新开具出库单，经派工单号码作为新的产品编号，经财务部签字后，到库房领料，并在重新生
产或者返工作业完成后，由操作者填写处理记录，检查者填写检查结果，经品保人员确认后，到库
房领料，并在重新生产或者返工作业完成后，由操作者填写处理记录，检查者填写检查结果，经品
保人员确认后，由生产人员将本单据与生产工时记录单、停工工时记录单一同交给品保人员。品
保人员将本单据财务联及相关工时记录单等直接转给财务，同时根据本单据作好日常台账登录，
定期以O／A方式发送财务部。
    质量与经济密不可分。实际上，质量管理学科的产生和发展的过程就是不断为经济发展服
务的过程。质量的经济性分析是质量管理学科的一个重要组成部分。
**节质量经济性分析概述
一、质量经济性6t’析的概念
    质量经济性分析是指通过产品质量与投入(成本)、产出(收益)之间关系的分析，探求*适
宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到*佳值。质量经济性分析是对企业质量的经济分
析和经济效益评价，为企业寻找在改进质量的同时为企业、社会创造*佳效益的方法，并用这种
方法指导企业的质量管理和质量改进工作。
    质量经济性分析就是要做到*经济地改进和提高产量，用财务的语言反映质量及质量管理
活动及其有效性和效率。质量经济性分析贯穿在质量产生、形成和实现的全过程之中。质量经
济性分析就是寻求每个过程、每个过程的每个细小环节的*经济质量水平，按这种*经济的质量
水平来指导质量产生、形成和实现的全过程，以便取得*佳的经济效益和社会效益。
    进行质量经济性分析一般要注意企业经济效益与顾客及社会经济效益相统一，且要将顾客和社
会经济效益放在**位；明确分析比较的时间范围和空间范围；以利润*大化或成本*低为目标。
质量经济性分析理论的发展
    质量管理学科的先驱休哈特从一开始就将其专著取名为《质量与工业产品的经济控制》。
20世纪60年代初，美国质量管理专家费根堡姆在他的《全面质量管理》一书中，特别提出了要重
视质量的经济性，并对质量成本理论作了详细的阐述，把质量管理学引入一个新的发展阶段。特
别是J．M．朱兰博士“矿中黄金”理论的提出，使质量成本理论日趋完善。80年代质量管理学科
中又兴起了所谓经济质量控制(EQC)。20世纪90年代，全面质量管理是*流行的管理议题之
一。有一项研究调查了美国500位大公司的管理者，发现76％的公司运用了TQM。在1991年，
一项调查了584家美国、加拿大、德国以及日本公司的研究，得出了结论：“许多企业每年花费数
百亿美元的资金，用于质量改进战略，其收效甚微，甚至有损于质量改进。”这一切说明质量与经
济是密不可分的。质量的经济研究是质量管理学科的一个重要内容。
企业的经济效益和产品质量有什么关系?
二、质量经济性分析的内容
    质量经济性分析是对质量产生、形成和实现的全过程进行分析，亦即对企业的质量管理体系
进行的分析。具体来说包括以下几种：
(一)设计过程的质量经济性分析
    设计过程是质量形成的首要环节，这一过程的质量经济性分析就是使设计的质量满足要求，
包括新产品开发的经济性分析、寿命周期费用分析、质量改进的经济性分析、工序能力的经济性
分析和设计成本的管理。
(二)制造过程的质量经济性分析
    产品的生产制造过程就是将设计的质量变成现实，这一转变过程要求与设计质量要非常地
符合。如果转变的结果高于或低于设计质量都是不经济的和不符合要求的。高于设计质量就会
增加成本，低于设计质量则产品的不合格品率就会增加，就会产生损失。该阶段包括不合格频率
的经济分析、返修分析、质量检验的经济分析等。
(三)使用过程的经济性分析
这类分析包括销售、技术服务网点设置分析、保修期分析和交货期分析等。
(四)质量成本分析
    包括质量成本的构成项目、质量成本各项的构成比例、*适宜的质量成本、设计过程成本的
考虑和质量总成本的分析。

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**章质量总论 **节质量概论第二节质量管理的发展过程第三节我国质量管理回顾第四节世界三大质量奖第二章质量管理体系基础 **节 ISO 9000系列标准的产生与发展第二节 ISO 9000：2000系列标准的特点和原则第三节质量管理基本术语第四节产品及产品质量特性第三章质量管理体系要求 **节 ISO 9001：2000标准的构成及实施要点第二节质量管理体系文件第三节质量管理体系的建立和运行第四章质量审核与质量认证 **节质量审核概述第二节质量管理体系审核的程序和内容第三节质量认证概述第四节质量认证制度第五章全面质量管理 **节全面质量管理的概念、特点和指导思想第二节全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系第三节全面质量管理的基本内容和程序第六章质量管理常用方法 **节定性质量管理方法第二节定量质量管理方法第七章质量控制 **节质量控制的目的和内容第二节控制图原理第三节控制图的运用第八章质量检验 **节质量检验概述第二节抽样检验第三节质量检验的组织与实施第九章质量经济性分析与可靠性 **节质量经济性分析概述第二节质量成本第三节质量经济性分析的方法第四节可靠性第十章质量改进 **节质量改进概述第二节质量改进的工作方法、步骤和工具第三节质量改进活动的策划与组织第四节职工参与质量改进第十一章服务质量管理 **节服务的定义、特征和分类第二节服务质量的内容与顾客对服务质量的评价第三节服务质量体系的建立第四节服务过程的质量管理第十二章顾客满意 **节顾客满意及顾客满意度第二节顾客满意度调查第三节如何提高顾客满意度第十三章产品质量责任与义务 **节产品质量法概述第二节产品质量义务第三节产品质量责任第四节企业各类人员的质量责任参考文献