物流客户服务学习指导与练习-(第二版)_PDF下载[55MB-百度云]郑彬

节选

[

《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》是中等职业学校现代物流专业教育部推荐教材《物流客户服务》（第二版）的配套教学用书。《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》按主教材各章顺序编写，每章由**知识、学习目标、学习建议、学习要点、案例评析、游戏活动、本章练习、知识拓展等部分组成。《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》配有《物流客户服务多媒体教学课件》，以更好地助教助学。《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》采用出版物短信防伪系统，用封底下方的防伪码，按照《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》*后一页“郑重声明”下方的学习卡账号使用说明进行操作可查询图书真伪。

]

相关资料

[

插图：8.呼叫中心“呼叫中心”是指企业为实现与客户的沟通、服务，利用现代电信与计算机技术而设立客户服务的系统。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接人、计算机及调制解调器（Modem）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等。用户接入呼叫中心后，能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接人数据库，获得所需的信息服务，以及进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。9.呼叫中心的构成呼叫中心由客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库四个部分组成。（1）客户端。客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接人呼叫中心。（2）呼叫中心。呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式，可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。（3）坐席端。坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成。由于在打电话的同时，操作电脑很不方便，因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。（4）中心数据库。中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息不同，使呼叫中心的内容更加丰富，能更好地满足客户的不同需求。

]

本书特色

[

《物流客户服务学习指导与练习(第2版)》：紧缺人才培养培训系列教材,教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书,中等职业学校现代物流专业教学用书

]

第1章物流客户服务概论**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第2章物流客户关系管理**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第3章物流客户管理**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第4章电子商务中的物流服务**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第5章物流客户投诉处理**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第6章物流客户满意度**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第7章物流客户服务质量管理**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展第8章物流客户服务人员实务**知识学习目标学习建议学习要点案例评析游戏活动本章练习知识拓展