旅游沟通技巧(职业教材)_PDF下载[120MB-百度云]梁金兰

本书特色

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本书的内容分为两部分：原理篇和应用篇。原理篇对沟通过程中诸如沟通主体、信息和反馈、沟通语言和非语言等各要素的特征和作用进行分析，向学习者提供有效沟通的基本原理和规律。应用篇以导游工作任务为导向，将内容分为8个项目。针对不同的项目，分别设有若干任务，在任务中兼顾全陪和领队的工作职责，突出旅游接待工作协作的特点。另外，每一项目均设置了理论准备、任务情境、任务描述、任务分析等环节。本书融知识、理论、实践为一体，引导学生积极思考、参与实践，激发学生学习热情，培养学生旅游沟通能力。
本书可作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为导游人员业务培训教材，还可作为广大旅游从业人员自学参考书。

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前言原理篇使沟通更有效的知识**章沟通与管理沟通 2**节沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则 2第二节沟通的类型 9第三节沟通的障碍及其克服的技巧 12第二章倾听和反馈 19**节倾听的认识与培养 19第二节倾听的障碍及克服 25第三节倾听中的提问与反馈 34第三章口头表达 42**节口头表达概述 42第二节交谈的方法与技巧 47第三节演讲的方法与技巧 53第四章非语言沟通 68**节非语言沟通概述 68第二节身体语言沟通 74第三节环境语言沟通 82第五章书面沟通 87**节书面沟通概述 87第二节写作的基本过程 92第三节企业常用文书的写作方法与技巧 100第四节求职信和个人履历的写作方法与技巧 108应用篇旅游沟通实务项目一导游接站服务 116任务一导游接机 122任务二认找外国游客 123任务三致欢迎词 124任务四接团提示 125任务五导游接站忌讳 125项目二入住酒店时沟通 127任务一办理入住手续 131任务二分房卡 133任务三处理行李丢失事件 133任务四处理客人加床事件 134任务五处理客人要求调换房间事件 135项目三旅途交谈服务 136任务一应对游客刁难 144任务二游客上下车时导游的服务 144任务三不卑不亢，敢于说“不” 145任务四记住游客的名字 146任务五处理敏感问题 147项目四游览中讲解服务 149任务一处理免景点门票事件 155任务二导游景点讲解 156任务三合理安排参观游览顺序 157任务四处理游览中旅游团骚动 157任务五不要让游客单独行动 158任务六不能说“不” 159项目五餐饮服务 161任务一处理游客特殊饮食要求 166任务二游客用餐时导游员要注意多关照 167任务三合理安排游客用餐 167任务四面对游客用餐时挑剔 168任务五更换预订餐 169任务六导游员不慎碰翻酒水或餐具 170项目六购物服务 171任务一购物前提醒 178任务二游客购物时导游应提供的服务 179任务三导游购物促销 180任务四游客提出晚间购物 181项目七突发事件的处理 183任务一游客走丢之后 195任务二游客中暑的预防和处理 196任务三翻车之后 197任务四处理饭店中险情 198任务五游客突发心脏病，导游员该怎么办 199任务六旅游团遭遇恐怖袭击 200任务七游客被蝎、蜂蜇伤，被蛇咬伤 200项目八送客人到机场（车站） 202任务一机场送站前的准备 208任务二机场送站 209任务三应对恶劣天气造成的误机 210任务四在机场办理改签 211任务五预订航班因故取消 212任务六做好带团总结 212参考文献 213