城市轨道交通客运服务【职业教材】_PDF下载[131MB-百度云]裴瑞江

内容简介

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　　《城市轨道交通客运服务/“十二五”职业教育国家规划教材》共分六个项目，包括城市轨道交通职业道德、城市轨道交通服务环境、城市轨道交通服务设施设备、城市轨道交通服务礼仪、城市轨道交通服务作业、城市轨道交通安全服务。　　《城市轨道交通客运服务/“十二五”职业教育国家规划教材》可作为高等职业院校轨道车辆专业或其他非运营类专业教学及岗位培训的教材。

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项目一城市轨道交通职业道德知识要点学习任务相关理论知识一、道德与职业道德二、城市轨道交通行业职业道德三、加强职业道德修养情景训练复习思考题项目二城市轨道交通服务环境知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通线路车站环境二、城市轨道交通人文环境三、城市轨道交通服务卫生环境及标准四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统五、城市轨道交通环境保护情景训练复习思考题项目三城市轨道交通服务设施设备知识要点学习任务相关理论知识一、城市轨道交通服务设施设备概述二、车站基本服务设施设备三、票务设施设备四、导乘设施设备五、问询服务设施设备六、照明设施设备七、列车设施设备八、其他设施设备九、车站设备维修人员服务情景训练复习思考题项目四城市轨道交通服务礼仪知识要点学习任务相关理论知识一、服务行为礼仪二、服务用语三、问询服务礼仪四、特殊乘客服务礼仪五、投诉受理及处理情景训练复习思考题项目五城市轨道交通服务作业知识要点学习任务相关理论知识一、票务服务二、导乘服务三、行车服务四、应急服务五、服务承诺及监督情景训练复习思考题项目六城市轨道交通安全服务知识要点学习任务相关理论知识一、安全通道及导向标识服务二、安全服务设施设备及使用三、安全组织内容及要求四、客伤事件处理情景训练复习思考题参考文献