精益六西格玛实践系列丛书服务业精益六西格玛实践指南:用精益速度和六西格玛质量提升服务与业务水平_PDF下载[143MB-百度云][美]迈克尔L.乔治(Micha

本书特色

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本书是国际知名的六西格玛专家迈克尔•L.乔治的著作，围绕服务业来讲解如何应用精益六西格玛工具。我国服务业实施精益六西格玛的时机刚刚成熟，本书可以助力服务业通过业务改善，在顾客满意度、成本、质量和过程速度等方面不断改进，*终实现整体效益水平的快速提升。
本书以作者丰富的实践经验为基础，详细介绍了服务业成功部署精益六西格玛的各基本要素，展示了精益六西格玛工具如何在实际的服务业过程中发挥作用，提供了基于精益六西格玛设计创造新服务/过程的方法，列举了许多服务业知名企业的精益六西格玛实施案例。
本书的引进出版旨在助力我国服务业的进一步发展，适合银行、医疗、政府机关、研发机构、科研院所等各种服务业企业、机构、组织等借鉴、学习、培训使用。本书通俗易懂，即使不具备相关知识、零基础的读者，也能学会如何在服务业中应用精益六西格玛。

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内容简介

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本书是靠前知名的六西格玛专家迈克尔•L.乔治的著作，围绕服务业来讲解如何应用精益六西格玛工具。我国服务业实施精益六西格玛的时机刚刚成熟，本书可以助力服务业通过业务改善，在顾客满意度、成本、质量和过程速度等方面不断改进，*终实现整体效益水平的快速提升。本书以作者丰富的实践经验为基础，详细介绍了服务业成功部署精益六西格玛的各基本要素，展示了精益六西格玛工具如何在实际的服务业过程中发挥作用，提供了基于精益六西格玛设计创造新服务/过程的方法，列举了许多服务业知名企业的精益六西格玛实施案例。本书的引进出版旨在助力我国服务业的进一步发展，适合银行、医疗、政府机关、研发机构、科研院所等各种服务业企业、机构、组织等借鉴、学习、培训使用。本书通俗易懂，即使不具备相关知识、零基础的读者，也能学会如何在服务业中应用精益六西格玛。

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推荐序匠心筑梦，赢在精细致谢关于作者前言**部分服务业使用精益六西格玛的战略优势**章服务业精益六西格玛的投资回报率对于服务业而言，精益六西格玛意味着什么？将精益六西格玛应用于服务业——当然，它不仅仅适用于制造业！为什么服务业充满浪费——需要精益六西格玛在精益六西格玛方面进行投资的战略必要性收益增长驱动股东价值结论第二章更快是为了更好：为何同时需要精益与六西格玛？零缺陷服务：六西格玛必须提供什么速度与低成本：精益能贡献什么精益入门基本精益教训服务业中“硬”精益工具应用案例为什么精益需要六西格玛？为什么六西格玛需要精益？整合精益和六西格玛以优化服务成功故事之一洛克希德•马丁公司：创造新的财富第三章从顾客的视角审视服务：成为以顾客为中心的组织顾客的声音应用之一：战略性商业决策顾客的声音应用之二：产品或服务的评价和设计顾客的声音应用之三：过程改善和问题解决顾客的声音应用之四：规范工作描述以及围绕顾客需要设置技能结论成功故事之二美国**银行：更大……更好第四章用精益六西格玛理念执行公司战略将基于价值的管理应用于项目选择**阶段：识别股东价值创造的“燃烧的平台”第二阶段：绘制对股东价值增长有*大潜力的价值流图第三阶段：对项目进行优先级排序（找出“时间陷阱”）通过收购和剥离创造价值结论成功故事之三印第安纳州韦恩堡市的能力在极短的时间内由0分达到60分第五章攻克复杂性的价值与复杂性成本面对面增加服务/产品复杂性的驱动力降低复杂性的战略复杂性成本的计算结论成功故事之四斯坦福医院：质量革命的*前沿第二部分在服务型组织中部署精益六西格玛简介第六章 **阶段：准备评估准备的**步：选择精益六西格玛倡导者准备的第二步：设立组织的现行绩效水平准备的第三步：访问高层管理者准备的第四步：通过焦点小组和访谈明确关键影响者准备的第五步：评估你获得信息的影响结论第七章第二阶段：全面参与（创造拉动）参与策略的案例教育、沟通和参与：如何利用关键影响者来构建你的优势参与的规则结论：从正确的步骤开始第八章第三阶段：全面动员动员目标1：任命执行团队以监测精益六西格玛实施动员目标2：设立自上而下的管理架构动员目标3：设计和开展合适的培训动员目标4：识别和指派**波项目动员目标5：对共性的测量标准达成一致意见结论第九章第四阶段：业绩与控制规划未来：当你开始有收获时会发生什么?避免精益六西格玛部署中的陷阱警惕：警告信号和减速器结论：实现转型变革第三部分改进服务第十章服务过程挑战服务业的过程挑战服务业的*大挑战：学会识别浪费在服务环境中运行项目结论第十一章使用DMAIC方法改进服务过程项目章程：向“定义”过渡定义的基本要素测量的基本要素分析的基本要素改进的基本要素控制的基本要素改进你的改善结论第十二章 **波服务项目案例1：了解过程案例2：指责过程的可见部分案例3：将顾客的烦恼变成兴奋案例4：摆脱积压案例5：不仅仅是在制品堆积可以学到的教训第十三章在服务过程改善中提升能力案例6：获得对过程复杂性的控制（一个服务改善项目）案例7：与内部顾客合作案例8：缩短签名服务的响应时间案例9：清理你的工作空间（一个“5S 1”可视化办公室项目）案例10：了解这里有什么（以及它在哪里）案例11：改变专业实践案例12：通过精益六西格玛发展供应商关系可以学到的教训第十四章设计世界级的服务（精益六西格玛设计）使用DMEDI设计服务定义测量开拓开发实施