金牌电商客服实战

相关资料

[

中国电子商务发展了20多年，如今可谓“百花齐放，百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台，还是平台卖家，打造一支高效且专业的电商客服团队，对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。
——网经社电子商务研究中心主任 曹磊
系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代，企业需要通过多渠道获取流量，从而创造价值。而流量日趋昂贵，如何在不增加流量成本的情况下，通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力，这是本书所要尝试解决的问题。
——*集团前政策研究室主任 张建设
我们的电商团队搭建之初，知道了高老师的大作即将出版，特意向老师提前求得了部分内容阅读，大呼过瘾，非常值得团队学习和借鉴，出版后一定细读、精读。
——江南北商学院学员/淘宝店主 刘小姐
从事电商行业多年，从当初的野蛮生长到如今的精细化运营，我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队，《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了，非常及时！
——江南北商学院学员、*店长 谭先生
我们在淘宝、*、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识，非常实用。这本书通俗易懂，很适合公司客服团队成员学习和提升。
——江南北商学院学员/苏宁店主 黄女士
拼多多发展迅速，我们都在不断地学习和探索中，我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版，真可谓久旱逢甘霖，这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识，可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用，推荐大家阅读。
——江南北商学院学员/拼多多店主 刘老板

]

本书特色

[

电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、*、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。

]

内容简介

[

电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为品牌电商客服。本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。

]

作者简介

[

高攀 网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。
曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。

]

目录

前言第1篇 客服通识篇第1章 金牌客服是如何炼成的21.1 电商客服岗前准备21.1.1 电商客服岗位概述21.1.2 客服的基本素质及技能71.1.3 客户的分类：销售心理学101.1.4 客服的流行语言风格131.1.5 系统且专业的商品知识151.2 售前客服231.2.1 迎接问好231.2.2 疑问解答271.2.3 产品推荐301.2.4 促成订单、订单确认321.2.5 引导评价、礼貌告别351.2.6 临门一脚：催付371.3 售中客服451.4 售后客服461.4.1 售后客服工作要领471.4.2 查件及查单处理491.4.3 退款及退/换货处理521.4.4 售后和投诉551.4.5 评价管理581.4.6 售后客服电话沟通技巧631.5 客户关系管理651.5.1 什么是客户关系管理651.5.2 客户管理的重要性661.5.3 网店的客户管理过程671.5.4 客户的分析及打标671.5.5 客户群组工具及客户关怀69第2篇 平台实战篇第2章 淘宝客服实战篇742.1 淘宝平台认知742.2 淘宝客服工具操作技能752.2.1 工具的下载及安装752.2.2 千牛工作台功能介绍792.2.3 千牛工作台常规操作822.2.4 如何使用千牛店小蜜942.3 客服须知的淘宝规则1022.3.1 包邮方面1022.3.2 关于交易1022.3.3 关于评价1032.3.4 通用违规行为及违规处理1042.4 淘宝客服岗位技能1062.4.1 交易管理1072.4.2 数据监控与解读1152.4.3 客户关系管理121第3章 京东客服实战篇1253.1 京东平台认知1253.2 京东客服工具操作技能1263.2.1 咚咚工作台PC版1263.2.2 咚咚工作台移动版1413.2.3 京东客服管家1473.2.4 咚咚工作台常见问题1523.3 京东客服岗位技能1533.3.1 订单处理1543.3.2 客服数据解读1593.3.3 客户关系管理165第4章 苏宁客服实战篇1724.1 苏宁平台认知1724.2 苏宁客服工具操作技能1734.2.1 苏宁工作台PC端1734.2.2 苏宁工作台手机版1834.3 苏宁客服的岗位技能1854.3.1 卖家中心1864.3.2 订单处理1914.3.3 客服数据解读195第5章 拼多多客服实战篇2045.1 拼多多平台认知2045.2 拼多多平台软件操作技能2045.2.1 多多管家平台下载与安装2055.2.2 多多管家功能介绍2085.2.3 多多助手的常规操作2125.3 客服岗位技能2295.3.1 拼多多规则介绍2295.3.2 订单处理2355.3.3 多多客服数据分析240第3篇 金牌客服篇第6章 高效客服团队建设2466.1 客服的招聘2466.1.1 电商客服的招聘2466.1.2 面试实施与技巧2496.2 客服的培训2516.2.1 企业文化培训2526.2.2 产品知识培训2536.2.3 专业技能培训2546.3 客服的管理2546.3.1 明确工作目标2556.3.2 制定工作计划2566.3.3 监管工作过程2576.3.4 考核工作结果259附录 京东电商客服专业能力测试题261

封面

书名:金牌电商客服实战

作者:江南北商学院

页数:272

定价:¥79.0

出版社:机械工业出版社

出版日期:2018-04-01

ISBN:9787111633785

PDF电子书大小:108MB 高清扫描完整版

---

---