本书特色

心理学就是研究人性的一面科学，将心理学与城市轨道交通的客运管理结合起来，进而提高服务质量和管理水平，对城市轨道交通的发展具有十分重要的意义。

内容简介

《城市轨道交通运营心理学》分为基础篇、服务篇和管理篇三大部分，基础篇主要介绍优质服务与心理学的关系以及心理学的基础知识；服务篇主要介绍城市轨道交通运营服务人员如何运用心理学知识，通过分析乘客行为找出乘客的需求，进而改进和提高服务质量；管理篇主要介绍运营管理者应当掌握的管理心理学基础知识。《城市轨道交通运营心理学》为提高车站客运服务质量提供了心理分析依据、具有较强的操作性，学习和应用本教材的基础知识并运用于实践，有助于提高城市轨道交通的工作质量和服务水平，并使乘客在乘坐轨道交通出行的过程中，真正感受到安全、迅捷和方便，享受到“身心愉悦”的出行过程。本书主编朱小瑶同志是长期从事上海地铁客运管理工作。

作者简介

朱小瑶，男，1947年3月生于上海，高级工程师，上海第二工业大学机械自动化专业本科毕业，1965年参加工作，1975年进入上海铁路局真如车站从事铁路机械维修工作。1983年调上海宝钢运输部。协助管理宝钢铁路专用线，1992年调入上海地铁运营有限公司车辆段（后改名上海地铁车辆厂）筹建上海地铁计量中心、参与地铁车辆业务管理工作，1998年调上海地铁总公司参与筹建上海地铁运营管理处并具体承担客运管理、乘客投诉、客伤处理、企业质量管理等业务，2003年负责制定和实施的上海地铁车站导向标志改造项目被定为“上海市十大实事”工程，获市民好评，2007年受聘担任上海轨道交通培训中心高级培训师，先后为武汉、广州、深圳、西安、重庆、沈阳、苏州、杭州、宁波、昆明等城市的轨道交通从业人员进行业务培训。先后参与了广州地铁各运营线路、沈阳地铁1、2号线在客运组织方面的开通运营前预评估。由于长期从事城市轨道交通的运营管理工作，因此具有丰富的理论知识和实践管理经验。

第1篇基础篇第1章心理学与优质服务 1.1 心理现象是客观的存在 1.2 城市轨道交通的行业属性 1.3 优质服务 1.4 优质服务与运营心理学第2章心理学基础知识 2.1 心理 2.2 心理学 2.3 学习心理学目的 2.4 心理学的学习方法第3章心理学基本原理 3.1 心理活动 3.2 心理现象 3.3 心理过程 3.4 个性心理 3.5 能力、气质和性格 3.6 学习的基本原则第2篇服务篇第4章常见的乘客心理现象 4.1 人格心理 4.2 平等心理 4.3 从众心理 4.4 嫉妒心理 4.5 就近心理第5章常见情绪与乘客的情绪表现 5.1 情绪与情绪控制 5.2 常见的人类情绪表现形式 5.3 常见的乘客情绪表现 5.4 自我牵挂情绪 5.5 自笑、自嘲、自言自语情绪第6章出行乘客的心理期望 6.1 乘客的时效期望 6.2 乘客的舒适期望 6.3 乘客的安全期望 6.4 乘客的便利期望 6.5 突发事件时的乘客期望第7章部分乘客群体的心理特征 7.1 乘客群体的归类和组成 7.2 年轻乘客群体的心理特征 7.3 本地乘客群体的心理特征 7.4 非本地乘客的心理特征 7.5 排队乘客的心理特征第8章提高车站工作人员的心理分析能力 8.1 提高业务技能 8.2 分析乘客的服务需要 8.3 五官的使用 8.4 交流技能第3篇管理篇第9章管理心理学 9.1 管理心理学发展史 9.2 管理心理学研究对象 9.3 管理心理学研究内容与任务第10章心理学在运营管理中的运用 10.1 轨道交通运营企业的管理特点 10.2 运用心理学知识激励车站员工 10.3 无隶属关系的驻站人员管理第11章行车组织岗位的职业心理 11.1 行车组织的相关岗位 11.2 行车组织相关岗位的适应性检测指标 11.3 行车组织相关岗位的适应性测试方法附件：气质测验参考文献