汽车服务礼仪_PDF下载[39MB-百度云]王亚维

本书特色

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汽车服务礼仪是商务礼仪在汽车服务行业的具体运用。本教材设计了理论模块、实训模块、考核模块，从*常用的汽车销售顾问的个人形象礼仪出发，介绍了汽车销售顾问的仪容、仪表、仪态的要求，介绍了顾客接待礼仪、需求分析、试乘试驾、售后服务礼仪等内容；构建了相对完整的汽车服务礼仪原理及操作体系，突出了“以学生为主体，理论够用为度，注重实际操作”的教育理念。

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作者简介

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2006年于西北大学毕业，在西安汽车科技职业学院任教，从事汽车技术服务与营销的教育工作，编著有《汽车市场营销与实务》。

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绪论 10.1 礼仪与商务礼仪 10.2 现代商务礼仪的原则 30.3 现代商务礼仪的作用 40.4 汽车销售顾问的基本修养 50.5 商务礼仪商测试 6第1章汽车销售顾问形象设计 81.1 汽车推销人员的仪容礼仪 81.1.1 面部修饰礼仪 81.1.2 肢体修饰礼仪 101.1.3 职场头发修饰礼仪 131.1.4 女性职场化妆的基本程序 14项目一、职场仪容修饰实训 16项目二、女性化妆实训 211.2 汽车推销人员微笑礼仪 24项目三、微笑、眼神实训 26第2章汽车销售顾问着装礼仪 292.1 男士着装礼仪 302.2 女士着装礼仪 352.3 制服礼仪的基本要求与禁忌 37项目一、西装穿着和系领带实训 40项目二、女士套装穿着和丝巾实训 42 第3章汽车销售接待礼仪 453.1 站姿礼仪 453.1.1 男士商务站姿 453.1.2 女士商务站姿 473.1.3 训练方法 49项目一、站姿礼仪实训 493.2 坐姿礼仪 523.2.1 男士坐姿基本要求 523.2.2 女士基本坐姿要求 553.2.3 入座后的八种坐姿 553.2.4 入座后的注意事项 583.2.5 离座礼仪 60项目二、坐姿礼仪实训 613.3 行姿礼仪 633.3.1 行姿规范 633.3.2 行姿禁忌 643.3.3 正确规范的行姿 65项目三、行姿礼仪实训 663.4 蹲姿礼仪 683.4.1 基本蹲姿要求 683.4.2 四种蹲姿方式 693.4.3 蹲姿注意事项 70项目四、蹲姿礼仪实训 713.5 鞠躬礼仪 733.5.1 鞠躬要领 733.5.2 鞠躬类型 73项目五、鞠躬实训 743.6 握手礼仪 763.6.1 握手的方式 773.6.2 适合握手的场合 783.6.3 握手礼仪原则 79项目六、握手实训 80第4章汽车销售人员需求咨询礼仪 824.1 商务场合打招呼的技巧 834.1.1 称呼礼仪 834.1.2 称呼的方法 83项目一、称呼礼仪实训 864.2 汽车推销人员介绍礼仪 884.2.1 介绍他人 894.2.2 自我介绍 91项目二、介绍他人实训 93项目三、接待时自我介绍实训 954.3 汽车推销人员名片礼仪 974.3.1 名片的样式 974.3.2 交换名片礼仪 984.3.3 名片的存放与管理 101项目四、交换名片实训 103第5章车辆展示与介绍礼仪 1055.1 汽车推销人员介绍仪态礼仪 1055.1.1 介绍站位 1055.1.2 销售人员常用手势 1085.1.3 销售人员在日常交往中的几种规范手势 1115.1.4 运用手势礼仪应注意的问题 114项目一、介绍仪态礼仪实训 115项目二、引领礼仪实训 1185.2 汽车销售人员沟通礼仪 1205.2.1 日常交谈礼仪 1215.2.2 交谈技巧 1225.2.3 汽车销售人员的沟通技巧和语气语调 127项目三、销售礼貌用语标准实训 129项目四、销售人员记录实训 131第6章汽车试乘试驾服务礼仪 1346.1 乘坐交通工具礼仪 134项目一、交通工具乘坐礼仪标准实训 1366.2 试乘试驾过程中用户感受的引导 1386.2.1 试乘试驾过程的安全知识 1386.2.2 试乘试驾过程中用户感受的引导方法 138项目二、试乘试驾用户感受引导方法实训 140 第7章汽车交车服务礼仪 1447.1 交车准备 1447.1.1 交车前交车区准备 1447.1.2 车辆准备与检查 1467.1.3 交车资料 148项目一、交车区要求标准实训 1487.2 交车仪式 1507.2.1 交车准备 1507.2.2 交车仪式流程 151项目二、交车仪式实训 153第8章汽车售后跟踪服务礼仪 1568.1 电话预约与售后电话回访礼仪 1568.1.1 电话礼仪 1578.1.2 电话用语礼仪规范 1608.1.3 手机礼仪 161项目一、电话预约实训 162项目二、电话回访实训 1658.2 电子邮件礼仪 167项目三、电子邮件书写实训 168第9章汽车营销礼仪 1719.1 汽车4s店开业仪式 1719.1.1 开业典礼的作用 1729.1.2 开业仪式的筹备 1729.1.3 开业仪式的程序 173项目一、开业典礼实训 1769.2 汽车展销会礼仪 1789.2.1 展销会的组织 1789.2.2 参加展销会的礼仪 180项目二、展销会礼仪实训 1819.3 汽车新车发布会 1829.3.1 新车发布会会的组织 183项目三、新车发布会仪式实训 184 第10章汽车营销专业学生求职面试礼仪 18610.1 汽车营销专业学生的素质要求 18710.1.1 职业素质的重要性 18710.1.2 汽车行业用人标准 190项目一、自我介绍实训 19310.2 求职面试的礼仪 19610.2.1 简历制作 19610.2.3 求职者的仪表仪态 20310.2.4 面试 204项目二、面试实训 207项目三、简历制作实训 209附录a 中餐礼仪 211附录b 西餐礼仪 214参考文献 219