旅游人际沟通(第二版)(21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列)_PDF下载[96MB-百度云]马宜斐

节选

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《21世纪高职高专规划教材·旅游与酒店管理系列:旅游人际沟通(第2版)》加入了金钥匙服务的理念,增加了一些金钥匙服务的例子,这些例子“发生在一线”,诠释着“至尊服务”。同时删除了一些与旅游实践关系不大的例子。本次修订更注重实际能力的提升。

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本书特色

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　　本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，全书分为三篇：**篇为“绪论篇”，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为“技巧篇”，从技巧的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为“实务篇”，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本次修订加入了金钥匙服务的理念，增加了一些金钥匙服务的例子，这些例子“发生在一线”，诠释着“至尊服务”。同时删除了一些与旅游实践关系不大的例子。本次修订更注重实际能力的提升，增加了一些训练方法，比如幽默感提升的小本子，冥想练习观察力，等等。删除了一些读起来感觉“大而空”的理论，增加了一些实际对话的例子，有利于读者揣摩、理解。同时也借鉴了一些心理学的*新发展，比如沟通模式的研究。

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绪论篇**章旅游人际沟通概述**节沟通概述第二节人际沟通及其功能与特点第三节旅游人际沟通的特点、功能和影响因素第四节旅游人际沟通的障碍第二章自我沟通**节自我沟通的作用与过程第二节自我沟通的艺术第三节自我沟通的媒介———自我暗示技巧篇第三章学会倾听**节倾听概述第二节倾听的方法和表现第三节影响倾听的因素第四章善用语言**节赞美的作用和技巧第二节幽默的作用和技巧第三节批评的作用和技巧第五章有效说服**节说服的步骤第二节说服的方法第六章用好体态语**节体态语的作用和特点第二节动态体语在旅游服务中的运用第三节静态体语在旅游服务中的运用实务篇第七章与游客相处的艺术**节留下良好的印象第二节发挥微笑的魅力第三节提供针对性服务第四节妥善协调各种关系第五节与游客的特殊沟通技巧第八章同行协作的艺术**节同行协作的基础第二节同行协作的必要性及方法第三节与领队共事的艺术第九章旅游服务投诉的处理艺术**节投诉的原因分析及处理第二节减少投诉的方法第十章旅游人际沟通中的角色问题**节角色定位第二节角色认知和角色冲突第三节满足游客合理的角色期待参考书目