导游业务_PDF下载[55MB-百度云]臧其猛

本书特色

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臧其猛主编的《导游业务》系统地阐述了合格的导游员应具备的素质、知识和技能。全书分两大部分：**部分知识篇，包括**～四章。**章与第二章为基础理论，主要介绍导游服务、导游人员的基本概念。通过这两章的学习，系统了解导游工作的性质、特点、导游服务原则以及导游员组成和职责等。第三章为导游员加强自身修养应具备的知识，包括心理学知识、美学知识和服务礼仪知识。第四章为导游员在导游服务中常用的基础知识，包括旅行社知识、饭店知识、交通知识、货币知识、入出境规定等旅行知识。第二部分为技能篇，包括第五～八章，主要内容为导游工作程序、带团技能、导游语言、常见问题和事故的应对以及旅游者个别要求的处理。通过技能篇的学习，熟悉导游工作程序，掌握全面的导游技能，能够及时灵活地预防和处理导游工作中各种问题，提高导游水平、应变能力和操作技能，成为职业道德好、业务素质强的合格导游。
　　《导游业务》既适合应用型本科学生用书，也适合相关旅游从业人员学习和培训。

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**章　导游服务概述　**节　导游服务的产生与发展　　一、导游服务的概念　　二、导游服务的产生　第二节　导游服务的范围和特点　　一、导游服务的范围　　二、导游服务的特点　第三节　导游服务的地位和作用　　一、导游服务的地位　　二、导游服务的作用　第四节　导游服务的发展趋势　　一、旅游活动的发展趋势　　二、导游服务的发展趋势　本章小结　习题第二章　导游员　**节　导游员的概念及分类　　一、导游员　　二、导游员的分类　第二节　导游员的职责　　一、导游服务集体　　二、导游员的职责　第三节　导游员的条件　　一、优良的职业道德　　二、渊博的知识　　三、较强的独立工作能力和创新精神　第四节　导游员的培训、考核与管理　　一、导游员的培训　　二、导游员的考核　　三、导游员的管理　本章小结　习题第三章　导游员的文化修养知识　**节　心理学知识的应用　　一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务　　二、不同旅游者的心理特征与行为表现　　三、提供心理服务的基本要求　第二节　美学知识的运用　　一、导游员与美的鉴赏、传递、创造　　二、美学知识在导游服务中的作用　　三、传递审美方法　第三节　礼仪知识的运用　　一、导游个人礼仪　　二、导游社交礼仪　本章小结　习题第四章　旅行社、饭店及旅行常识　**节　旅行社知识　　一、旅行社的分类　　二、旅行社业务流程　　三、旅行社主要业务　　四、旅行社产品　　五、导游员与旅行社业务　第二节　饭店知识　　一、饭店的含义与功能　　二、饭店的类型与等级　第三节　旅行常识　　一、交通知识　　二、入出境知识　　三、人员与物品的入出境规定　　四、货币知识　　五、保险知识　　六、卫生救护常识　本章小结　习题第五章　导游服务程序与内容　**节　地陪导游服务程序和内容　　一、服务准备　　二、接站服务　　三、入店服务　　四、核实、商定日程　　五、参观、游览服务　　六、其他服务　　七、送站服务　　八、善后工作　第二节　全陪导游服务程序　　一、服务准备　　二、实际接待工作　　三、后续工作　第三节　海外领队服务程序和内容　　一、海外领队的作用　　二、海外领队的工作程序　第四节　景区、景点导游员服务程序和内容　　一、服务准备　　二、接待服务　　三、送别服务　本章小结　习题第六章　导游员带团及讲解技能　**节　导游带团技能　　一、导游安排日程的原则　　二、旅途中的活动组织　　三、导游员团队组织技巧　　四、参观游览的组织技能　　五、特殊旅游团队（者）的导游服务　第二节　导游讲解技能　　一、导游讲解服务的地位　　二、导游讲解中应注意的问题　　三、导游讲解技能　第三节　导游语言的运用技能　　一、导游语言的艺术形式　　二、导游语言的运用原则　第四节　导游词的创作　　一、导游词的作用　　二、导游词创作技巧　本章小结　习题第七章　旅游故障的预防和处理　**节　旅游故障概述　　一、导游故障的概念　　二、旅游故障的特点　　三、旅游故障的类型　　四、处理旅游故障的基本原则　　五、处理旅游故障的基本要求　第二节　常见旅游故障及处理方法　　一、旅游活动日程和内容变更的处理　　二、接团过程中漏接、错接、空接故障的处理与预防　　三、误机(车、船)故障的处理与预防　　四、旅游者丢失证件、钱物的预防与处理　　五、行李破损和遗失的处理　　六、旅游者走失的处理与预防　第三节　旅游突发事件的处理与预防　　一、旅游者患病、死亡问题的处理与预防　　二、旅游安全事故的处理与预防　　三、旅游交通故障的处理与预防　　四、自然灾害的处理与预防　本章小结　习题第八章　旅游者个别要求的应对　**节　旅游者要求的应对原则　　一、认真倾听，尽量满足原则　　二、合理而可能原则　　三、尊重合同，耐心解释原则　　四、请示汇报原则　第二节　旅游者生活方面个别要求的应对　　一、餐饮方面的个别要求　　二、住房方面的个别要求　　三、娱乐活动方面的个别要求　　四、购物方面的个别要求　第三节　旅游者其他要求的应对　　一、旅游者要求自由活动的应对　　二、旅游者要求转递物品的处理　　三、旅游者要求探视亲友　　四、要求亲友随团活动　　五、要求中途退团或延长旅游期限的处理　第四节　旅游者不当言行或越轨行为的应对　　一、攻击和诬蔑言论的处理　　二、对违法行为的处理　　三、对散发宗教宣传品行为的处理　　四、对违规行为的处理　本章小结　习题参考文献