景区服务与管理-(第2版)_PDF下载[71MB-百度云]张芳蕊

本书特色

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作为旅游专业的一门应用型课程教材，本书在第1版的基础上重新整合内容，以读者的实际需要和理解能力为出发点，结合景区服务与管理的特点，从景区的基本概念和分类入手，讨论和研究了以下内容：景区部门管理、景区门区接待服务与管理、景区商业服务与管理、景区营销管理、景区人力资源管理、景区设施设备与安全管理、景区环境与服务质量管理。
本书既可以作为旅游专业教材和景区员工的岗位培训教材，也可以作为景区服务与管理人员的参考用书。

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内容简介

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从景区功能设置来看，景区是由行、游、住、食、购、娱六大要素构成的综合体，是一个复杂的结合体。基于此认识，本书强化了景区的服务与管理职能，提供了大量鲜活的案例，以供读者参考。本书力求达到简洁实用、内容新颖、体例完整、操作性强的目标。具体表现在以下几个方面。①内容具有鲜明的时代特色，反映旅游行业发展的现状，与景区现实需求接轨，运用新思潮、新观点来阐述景区服务与管理的核心内容。② 以提高学生素质为基础，以职业能力为本位，以应用为核心，按照景区典型工作任务设置项目，注重学生实际工作技能的培养。③加大本书的案例化程度，不仅各项目实训均有案例作为支撑，各任务均有案例作为引入，而且每个任务中均设置大量小型案例，案例的题材和范围广泛，针对性强。

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目录项目1认知旅游景区任务1��1梳理景区的基本概念1��1��1旅游景区的概念1��1��2旅游景区的相关概念任务1��2明确旅游景区基本分类1��2��1旅游景区的类型1��2��2特殊类景区——世界遗产任务1��3认知景区服务与管理1��3��1景区管理的概念和构成要素1��3��2景区管理的目标和方向项目实训项目2景区部门管理任务2��1认知景区部门管理2��1��1景区部门管理的概念2��1��2景区部门管理的特征任务2��2景区部门管理的形式和手段2��2��1景区部门管理的形式2��2��2景区部门管理的手段任务2��3景区的职能管理2��3��1景区的计划管理2��3��2景区的组织管理2��3��3景区的决策与督导管理2��3��4景区的沟通与协调管理项目实训项目3景区门区接待服务与管理任务3��1景区票务服务与管理3��1��1线上售票3��1��2窗口售票3��1��3验票服务3��1��4售验票服务与游客流量管理任务3��2 景区排队服务与管理3��2��1队列类型3��2��2排队心理3��2��3景区排队管理任务3��3景区游客中心服务与管理3��3��1游客中心3��3��2咨询服务3��3��3投诉处理服务任务3��4景区解说服务管理3��4��1景区解说服务的功能3��4��2景区解说服务的类型3��4��3景区自导式解说服务3��4��4景区向导式解说服务项目实训项目4景区商业服务与管理任务4��1景区餐饮服务管理4��1��1景区餐饮服务的类型4��1��2景区餐饮服务的特点4��1��3景区餐饮服务的管理任务4��2景区住宿服务管理4��2��1景区住宿服务的类型4��2��2景区住宿服务设施的布局与规划4��2��3景区住宿服务的基本要求任务4��3景区购物服务管理4��3��1旅游商品的类型及特性4��3��2旅游区商铺布局及建筑4��3��3我国景区购物服务的现状及改进建议4��3��4游客的购物心理和基本的推销技巧任务4��4景区娱乐服务管理4��4��1景区娱乐服务4��4��2景区娱乐服务的管理项目实训项目5景区营销管理任务5��1认识景区营销管理5��1��1景区营销的定义及实质5��1��2景区营销的重要性5��1��3景区营销的管理过程任务5��2进行景区市场定位5��2��1景区市场的调查与预测5��2��2景区市场细分与目标市场选择5��2��3景区营销市场定位任务5��3运用景区营销组合5��3��1景区形象营销5��3��2景区产品营销5��3��3景区营销渠道5��3��4景区促销工具项目实训项目6景区人力资源管理任务6��1景区人力资源管理的重要性6��1��1景区人力资源管理的含义6��1��2我国景区人力资源管理现状6��1��3人力资源管理在景区发展中的地位任务6��2景区人力资源管理原则及基本业务6��2��1景区人力资源管理原则6��2��2景区人力资源管理基本业务项目实训项目7景区设施设备与安全管理任务7��1景区设施设备管理7��1��1景区设施设备的含义7��1��2景区设施设备的分类7��1��3景区设施设备的分期管理任务7��2景区安全管理7��2��1景区安全事故的类型7��2��2景区安全管理的特点7��2��3景区安全管理系统7��2��4景区专项安全管理项目实训项目8景区环境与服务质量管理任务8��1景区环境管理8��1��1景区环境与景区环境管理8��1��2旅游活动对景区环境的影响8��1��3景区环境管理的内容8��1��4景区环境保护手段任务8��2景区服务质量管理8��2��1景区服务质量管理的内涵8��2��2景区服务质量管理的内容与方法项目实训参考文献附录A旅游景区服务指南附录B旅游景区质量等级管理办法