客户关系管理经典案例及精解_PDF下载[110MB-百度云]周洁如

本书特色

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　　基于crm三位一体的理论体系，以及目前国内外企业实施crm不尽如人意?状况，集作者多年从事crm研究的积累及其教学的体会，周洁如编著了这本《客户关系管理经典案例及精解》。全书由上篇和下篇组成：上篇为crm经典案例，下篇为crm经典案例精解。

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内容简介

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　　由周洁如编著的《客户关系管理经典案例及精解》一书为客户关系管理教学之经典案例及精解。　　全书由上篇和下篇组成：上篇为crm经典案例，下篇为crm经典案例精解。　　crm经典案例共有12个。其中，案例1为开篇案例，该案例统领所有的案例，对企业实施crm具有全方位的示范作用；案例2～案例7诠释了crm的三个核心理念：顾客满意、顾客忠诚与顾客价值；案例8～案例12为典型行业实施crm的经典案例，这些案例涉及飞机制造业?民航业、快递业、邮政业和教育行业，它们对各自行业甚至其他行业的企业实施crm皆有借鉴意义。　　下篇是crm经典案例精解。对各经典案例的精解，以理论为依据，根据行业特点，分析其crm实践，或佐证理论的正确性，或寻求行业成功实施crm的规律，挖掘其中所蕴含的案例思想。　　《客户关系管理经典案例及精解》可作为高等院校经济管理专业的本科生、mba和企业管理培训的教材，也可供各行业从事经营管理工作的管理者学习使用。

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作者简介

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　　周洁如，管理学博士，上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚、德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学，日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》，专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》，译著有BMA教材《销售管理》、《整合营销传播》及《市场战略》等；发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。

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上篇 crm经典案例开篇案例案例1 上海大众汽车有限公司crm 1.1 上海大众汽车 1.2 我国的汽车行业 1.3 企业经营现状 1.4 上海大众汽车crm战略及其实施 crm核心理念案例2 “海底捞”的服务 2.1 海底捞餐饮有限公司 2.2 我国餐饮业及火锅行业概况 2.3 海底捞的服务案例3 携程的顾客投诉管理 3.1 携程旅行网 3.2 在线旅游行业