服务管理-(第二版)_PDF下载[119MB-百度云]王丽华

内容简介

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　　顾客需要高品质的服务，各种组织面临的*大挑战就是顾客对服务品质的吕益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。本书吸收了国内外服务管理理论的研究成果，系统阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容**部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量；第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。

　　本书的思路是从宏观到微观、从过去到未来、从理论到实践、从服务态度理念到服务管理知识再到服务传递技巧，有利于学生全面掌握服务有关的理论知识，提高识别和满足顾客需求的能力。

　　本书适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可供学习研究服务管理的各类人员阅读。

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作者简介

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　　王丽华　女，毕业于东北师范大学地理系，现任东北财经大学旅游与酒店管理学院副教授、日本滋贺大学访问学者。主要研究方向为服务管理，包括旅游服务、医院服务、服务礼仪等。主编出版《服务管理》、《现代医院服务》、《旅游服务礼仪》等9部著作和教材，曾在《中国软科学》等杂志上发表学术论文20余篇。从事服务管理与服务礼仪的科研、教学、咨询与培训工作10余年。

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第1章　导论
　第1节　服务管理理论的发展阶段及特征
　第2节　服务的全面管理思想
　第3节　服务管理的研究体系与方法
第2章　服务的特性
　第1节　服务概念的界定
　第2节　服务产品构成
　第3节　服务产品的特征
第3章　服务分类
　第1节　托马斯分类法
　第2节　蔡斯分类法
　第3节　施曼纳分类法
　第4节　罗伍劳克分类法
第4章　服务选择与评价
　第1节　服务消费理论