服务的品质是什么-最新修订版_PDF下载[61MB-百度云]（日）畠山芳雄著，包永花，方木森译

本书特色

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日本经营管理之圣畠山芳雄著作！
《服务的品质是什么(*新修订版)》教你服务制胜的秘密武器！适用于所有服务产业的基本·本质。
读者通过阅读本书，能够了解服务的本质，从而在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。更希望不仅是服务行业的工作者，其他各行各业的工作者也能在通过阅读本书之后，有所收获，得到一些启发。

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内容简介

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《服务的品质是什么(*新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。

《服务的品质是什么(*新修订版)》告诉我们所谓服务的品质：
当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；
当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；
当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。

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作者简介

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畠山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。
1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。

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前言
**部  什么是服务的品质
  **章  超越“事前期待”
    被叫出名字
    “事前期待”与实际结果
    差别化服务
    判断和想法
    满足顾客的“事前期待”
  第二章  宣传要“八分力”
    “事前期待”的形成要素
    好的服务是*有力的营销
    赢得“物超所值”的评价
    赢得更广阔的利润空间
    没有*好，只有更好
    千里之行，始于足下
  第三章  关于标准化
    “小学生”和“中学生”之间的差距
    标准化理论
    缩短培训时间
    各行其是，必将失败
    成功手册
    改善内部机制
    重新制定各项工作标准
  第四章  顾客需求与服务品质
    去医院看病
    请顾客一同参与
    按照不同对象划分服务种类
    *初接待顾客的员工
    墨守成规与积极沟通
    “前台”需要精锐队伍
  第五章  不良服务的对策
    提高品质三步走
    难以把握的潜在“不满”
    多元化的途径
    “化祸为福”的紧急对策
    建立质量管理机制
第二部  服务的有形与无形
  **章