服务的细节-为何顾客会在店里生气_PDF下载[107MB-百度云]佐藤公二

本书特色

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1：有口皆碑的日本服务。
2：服务中的智慧》
3：在网购盛行的时代，充分发挥实体店能够为顾客提供服务的优势。|

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内容简介

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本书的作者佐藤公二拥有多年的销售经验，近十年来一直从事销售人才的培养活动。在本书中，作者例举了15个主要是在家电商场发生的不愉快的销售事例。这些故事各自独立完整，又具有强烈的典型性，因此读者可以根据自身的情况优先阅读感兴趣的事例。

顾客的心理是微妙的，比如在本书中提到的，销售人员需要注意自己的语气、语速甚至尾音的长短；使用的词语是不是过于专业；回答顾客的问题是否直接；介绍商品的时候根据顾客掌握的产品知识而不同应对等等。很多都是我们在日常生活中容易忽视，却又真实而重要地存在着的。

如今全球经济不景气，消费进入了紧缩时代，如何争夺有限的市场，是商家们面临的大问题。而服务就是解决这个问题的关键所在。作者不仅仅列举了事例，并且针对每个事例都给出了原因的分析以及改善的建议，留给读者很大的思考空间。

随着网购的盛行，实体店销售变得举步维艰。网店具备方便快捷、容易检索和评价等优点。而实体店可以带给顾客实际的感官和更为直接周到的服务。因此，为了与网店抗衡，实体店就必须将自己的优势发挥到极致，将服务进行到底！

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作者简介

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佐藤公二

1966年出生于山口县下关市。18岁从事饮食店的经营后，先后经历了面向普通家庭上门推销日用品、饮食店的策划业、活动策划业、地区交流杂志制作业、新车·二手车的销售业、娱乐设施引进策划、销售业、IT网站策划业等诸多职业。

2003年，于某家大型通信相关企业的店铺销售外包公司负责指导营业、接待顾客的工作。此时着手于建设组织结构，重视如何在短时间内将临时雇用的人才培养为优秀人才。2007年创建S.S.L公司。有效地利用了之前的经历，作为销售顾问，其主要活动领域为开发通信网络及数码家电的销售计划。如今作为一名研修、讲座讲师及业务改善顾问，仍然持续着各种活动。

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前言
事例1 这些我早就知道了，说点别的吧
究竟错在哪儿呢？熟记标准也没有任何意义
试试这么做吧！询问顾客来店前所做的“功课”
让业绩更佳的点子真正的标准是顾客的心声
事例2 那个，我想全部都买白色的！
究竟错在哪儿呢？不能依靠自己的印象来进行推销
试试这么做吧！倾听顾客所希望的生活方式
让业绩更佳的点子引进电子选购系统
事例3 这么小的字，谁能看到啊！
究竟错在哪儿呢？不按部就班的购物可不行
试试这么做吧！让顾客联想到生活场景
让业绩更佳的点子让顾客明白“居然还有这种功能”
事例4 我自己挑选就行了，不用管我！
究竟错在哪儿呢？不能光讲大道理