卖什么都是卖体验-互联网时代必学的39条客户体验法则_PDF下载[105MB-百度云]科克雷尔

本书特色

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    《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》：体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间*真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着o2o 浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
     被誉为“客户体验领域*权威专家”的李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读完一条，然后马上就可以把它们付诸实践。
     《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔。

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内容简介

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《卖什么都是卖体验》——迪士尼前副总裁40年极致客户体验精髓总结，揭示体验经济时代的绝对生存逻辑。在互联网时代，回归对客服体验基本法则的遵循，是所有平台、产品和服务的必修课！《卖什么都是卖体验(互联网时代必学的39条客户体验法则)(精)》的作者是李·科克雷尔。

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作者简介

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　李·科克雷尔担任了十多年的华特迪士尼世界运营执行副总裁，目前代表迪士尼学院从事领导艺术和职业开发方面的演讲和教学活动，经常到美国各地的财富500强企业、政府部门、教育机构和非营利组织发表演讲。现定居佛罗里达州奥兰多市。

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引言：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态法则1 人人都是客户经理法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户法则3 客服文化是自上而下的渗透法则4 时时不忘关注小事法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节法则7 注意你的个人状态：精神点儿！法则8 随时都要有专业风范法则9 选用合适的员工法则10 将每一位员工打造成专家法则11 创作一个完美客户体验的剧本法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手法则13 提高对自己的期望值法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户法则15 像蜜蜂一样管理法则16 对客户真正的感受刨根问底法则17 用心倾听法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”法则21 让顾客随时能找到你法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方法则23 预见顾客的需求法则24 履行对顾客的保证法则25 把每位顾客都当成常客对待法则26 着眼于当下*需要关注的问题法则27 将你的工作时间改为“即刻”法则28 将客户的需求和渴望区分开来法则29 在团队中安排一名“科技狂人”法则30 不在细节上打折扣法则31 坚持品质的始终如一法则32 赋予员工一定的自主决定权法则33 绝不要与顾客起争端法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”法则35 灵活应变法则36 诚心诚意地道歉法则37 用小礼物给顾客制造惊喜法则38 没有*好，只有更好法则39 不要努力过头致谢