客户前厅服务与管理_PDF下载[137MB-百度云]刘锋华

本书特色

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　　《客房前厅服务与管理》以就业为导向，紧紧围绕“十二五”时期中国高职高专教育新型人才培养目标，依照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则编写。全书以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，将饭店服务技巧与管理的理论融为一体，以实例和实物为素材，进行了新的尝试。系统全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅预订业务、前厅迎宾服务业务、前厅接待服务业务、前厅其他服务业务、宾客关系管理业务、客房服务业务、收银服务与送客服务业务等项目，图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强。另外，每章还设有知识链接及案例分析，每章结尾处还附设了实训操作，从而能更好地拓宽学生的知识面，提高学生的动手能力，方便教师的课堂教学。

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**部分前厅服务与管理模块一认知篇项目一前厅服务的认知任务1 前厅部属性与前厅布局环境任务2 前厅部机构设置与业务特点任务3 前厅部沟通概述任务4 前厅部服务人员的素质要求模块二技能篇项目二客房预订服务任务1 预订程序任务2 预订控制与客人抵店前的准备工作任务3 超额预订及问题处理项目三接待服务任务1 接待服务任务2 行李服务任务3 人住登记与个性化接待任务4 门厅送别项目四前厅综合服务任务1 问询服务任务2 总机服务任务3 委托代办服务任务4 商务服务模块三管理篇项目五客账管理任务1 收银服务任务2 外币及贵重物品服务任务3 夜审及营业报表编制项目六前厅销售管理任务1 前厅销售任务2 房态控制任务3 客房定价项目七前厅服务质量控制任务1 前厅服务质量控制概述任务2 投诉处理任务3 客史档案第二部分客房服务与管理模块一认知篇项目一客房部认知任务1 客房部的地位及其主要任务任务2 客房部组织机构的设置任务3 客房部的岗位职责及素质要求任务4 客房部与其他部门的沟通项目二客房产品的设计布置任务1 客房的类型任务2 特殊客房楼层的配置任务3 客房功能布局与布置任务4 主题客房模块二技能篇项目三客房的清洁保养任务1 客房清洁保养的标准任务2 客房日常清洁整理的工作程序任务3 客房计划卫生项目四客房与公共区域的清洁保养任务1 公共区域清洁保养任务2 清洁设备与清洁剂任务3 面层材料的清洁保养项目五客房服务管理任务1 客房服务项目及内容任务2 客房服务模式任务3 客房综合服务模块三管理篇项目六客房物资设备管理任务1 客房设备用品的分类和保养任务2 客房布草的管理和控制任务3 客用品管理任务4 洗衣房设备的分类和保养项目七客房部安全管理任务1 客房部安全管理概述任务2 客房防火与防盗工作任务3 客房部意外事故的防范项目八客房部人力资源管理任务1 客房人员编制任务2 客房部员工招聘与培训任务3 客房部员工业绩考核与评估附录附录一与客账账户相关的常用术语附录二前厅服务常用英文专业术语解释附录三饭店客房常用英语附录四不同星级饭店客房的基本要求附录五星级饭店客房客用品质量与配备要求主要参考文献