网店客服_PDF下载[63MB-百度云]龚芳主编

本书特色

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本书*部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。

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内容简介

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本书**部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。

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作者简介

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龚芳，女，汉族，菲律宾东方大学研究生毕业。2008年进入湖南现代物流职业技术学院电子商务专业任教，一直从事核心课程《网店客服》、《网店运营》和《网络营销》的教学，有着丰富的教学经验。

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前言 1目录 2绪论网店客服概论 5项目导学 50.1 电子商务企业的概述 50.2网店客服的概述 90.3网店客服的工作内容 15课后实训 19售前篇 21项目一售前客服知识储备 21项目导学 211.1 了解公司状况 221.2了解公司商品 261.3了解交易平台 40课后实训 48项目二售前客服技能准备 50项目导学 502.1掌握录入技巧 502.1.1 认识键盘和输入法 502.1.2 提高录入速度的技巧 582.2 掌握客户心理 602.2.1客户心理变化过程 602.2.2客户的消费心理及应对措施 622.3 掌握沟通技巧 702.3.1 沟通礼仪 702.3.2 有效沟通技巧 722.3.3 有效沟通话术 74课后实训 86售中篇 88项目三售中客服促销活动 88项目导学 883.1 促销活动的概述 893.1.1促销活动含义 893.1.2促销活动类型 893.1.3促销活动注意事项 943.2 促销活动的体验 953.2.1 产品推荐与搭配体验 953.2.2 价格优惠体验 1033.2.3 产品支付体验 105课后实训 109项目四售中客服接待活动 110项目导学 1104.1 评估客户价值 1114.1.1 客户类型分析 1114.1.2客户价值评估 1134.2 接待流程活动 1214.2.1 正常订单处理 1214.2.2 异议订单处理 122课后实训 153售后篇 156项目五售后客服的流程 156项目导学 1565.1 售后客服的基本思路 1575.1.1针对一般问题的LSCIA模型 1575.1.2针对严重问题的CLEAR模型 1585.1.3淘宝店标准售后接待流程 1615.2 售后常见问题及其处理 1635.2.1普通售后问题处理 1635.2.2 纠纷处理技巧 1665.2.3 中差评处理技巧 180课后实训 184项目六售后客服的数据分析 187项目导学 1876.1 客单价、询单转化率的监控 1876.1.1 客单价的监控 1876.1.2 询单转化率的监控 1956.2退款率和响应时间的统计 2026.3.1 退款率的统计 2026.3.2 响应时间的统计 205课后实训 208项目七客户关系管理 209项目导学 2097.1客户关系管理的概述 2097.1.1 客户关系管理基本内涵 2097.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 2167.2客户关系管理的实施 2187.2.1 开发新客户 2187.2.2 维护老客户 220课后实训 224