跟我学汽车客服:汽车客服人员入职必读_PDF下载[127MB-百度云]王靖主编

本书特色

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从汽车客服人员的基本要求（岗位职责、上岗须知、素质要求）入手，对于汽车客服人员应该了解的基本知识，电话礼仪和沟通技巧做了较为详细的描述，对于汽车客服人员的技能要求，通过图文并茂的形式，将服务技能、工作内容形象、直观地讲解出来，使读者阅读轻松自然。

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内容简介

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本书从汽车服务企业对汽车客服人员的基本要求 (岗位职责、上岗须知、素质要求) 入手, 对汽车客服人员应该了解的基本知识、电话礼仪和沟通技巧作了较为详细的描述, 并通过图文并茂的方式, 将服务技能、工作内容等形象、直观地讲解出来, 使读者对汽车客服人员的技能要求有一个详尽的了解。

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**章汽车客眼人员基本要求**节汽车客服人员工作职责及职业前景一、工作职责二、职业前景第二节汽车客服人员素质要求一、知识要求二、技能要求三、职业道德第二章汽车客眼人员狠务礼仪**节汽车客服人员基础礼仪一、仪容仪表二、坐姿三、站姿四、行姿五、蹲姿六、微笑第二节汽车客服人员工作礼仪一、办公室基本规则二、握手礼仪三、电话礼仪四、名片礼仪五、引导客户礼仪六、交谈礼仪七、走路礼仪八、递送饮料或茶点礼仪九、资料递送礼仪十、送别客户礼仪十一、车辆乘坐礼仪第三章汽车基础知识**节汽车的分类一、根据汽车的设计和技术特性分类二、17位车辆识别代码（VIN规则）第二节汽车基本构造及工作原理一、发动机二、底盘第三节汽车主要技术参数一、重量参数二、尺寸参数三、性能参数第四节常用术语一、汽车常用术语二、汽车新术语三、发动机常用术语第四章汽车客眼人员维修接待**节维修预约一、维修预约分类二、实行预约的好处三、预约内容、要求及准备四、预约规范五、预约注意事项六、预约范例第二节维修接待一、接待前的准备工作二、接待中三、接待注意事项第三节维修作业安排与跟踪一、维修作业的安排二、跟踪维修服务进程三、车间维修进度监控四、追加维修项目（服务）须向客户提出建议五、与维修车间和客户沟通六、维修过程注意事项第四节质量检查一、质量检查项目二、质量检查实施规范三、质量检查过程注意事项第五节结算、交车一、交车前准备工作二、结算、交车三、结算、交车过程注意事项第五章客户关系管理**节客户档案统计整理一、建立客户档案二、精准细分客户三、客户档案保管四、客户资料的保密及外借第二节电话回访一、电话回访的作用及时间二、电话问卷设计三、电话回访参考问卷四、特殊情况应对方法及话术五、电话回访注意事项六、电话销售回访七、电话维修回访第三节提高客户满意度一、客户满意二、客户满意度三、如何提高客户满意度第四节会员管理一、会员业务价值二、会员服务项目三、会员入会升级四、会员积分计划第六章客户抱怨处理及应对话术**节客户抱怨及产生原因一、什么是抱怨二、抱怨和情绪的关系三、客户抱怨的原因四、客户抱怨的危害五、正确认识客户抱怨第二节客户抱怨处理一、心理准备二、客户抱怨处理步骤三、客户抱怨处理原则四、抱怨处理方法五、不同客户抱怨的处理第三节客户抱怨应对话术——日常技术性问题一、油门有声音二、修理费太贵三、车的配件少四、助力方向盘偏重五、喇叭不行六、油耗比使用手册上高出很多七、公里数较高的车辆（50000km以上）油耗大八、油耗太大九、发动机声音大十、买车时是否有礼品赠送十一、风扇声音响第四节客户抱怨应对话术——服务类问题一、客户不能进车间看自己车辆的维修过程二、汽车零件不可以外买，维修很不方便三、维修检查后找到问题，客户不修还要收检测费四、保养后不久又出现问题五、同样问题修好几遍六、建议客户预约，客户却不预约七、经常性的电话问侯、回访，客户比较烦八、各地区4S店工时费不一样九、同样配件，市场上能买到且价格便宜十、车出现问题以后老是要换总成十一、能否不到4S店换机油十二、维修等待时间长十三、维修保养费用贵十四、维修工时费收取十五、报价是随口报的十六、年检提供资料十七、补办保修手册第五节客户抱怨应对话术——保养类问题一、前刹车比后刹车磨损得快二、发动机机油指示灯亮能不能行驶三、车少了防冻液是否可能加水四、燃油低油位警示灯亮还能开多少路五、燃油添加剂的好处六、刹车液位下降，与刹车片关系七、空调滤清器短时间就需要更换八、经常添加车冷却液九、玻璃清洗液是否可以用别的替代品十、为什么要定期更换火花塞十一、为什么要做四轮定位十二、为什么正时皮带和涨紧轮要定期更换十三、新车的磨合期为多久，要注意些什么十四、为什么需要经常清洗车的喷油嘴十五、为什么需要更换机油十六、为什么车子行驶5000km要换空滤十七、为什么要换变速箱油十八、保养和换油有什么不同十九、什么时候需要更换电瓶二十、更换刹车油的好处与不更换的差异二十一、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换二十二、冬季早晨着车二十三、买车后轮胎气压要放/充至25大气压二十四、新车保养和磨合注意事项参考文献