内容简介
本书共分为七章，前三章介绍了酒店的产生及发展、服务的概念及特征、酒店服务的界定及分类、质量及其特性、质量管理、服务质量管理、酒店服务质量的内涵和理论基础。后四章以案例引导的方式解答酒店服务质量管理实践中的问题，内容涵盖酒店服务质量管理体系、酒店现场管理实务、酒店服务质量改进和酒店信息化与服务质量管理。
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