信誉的成本-源于服务失误的管理策略工程研究_PDF下载[32MB-百度云]李瑾

本书特色

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　　由于服务失误的不可避免性，服务补救具有的不可或缺性，以及服务对象感知的多样性，因此研究服务补救动态与顾客知觉公平、关系品质以及顾客行为意向的关系，有助于指导服务补救的具体实施，有助于服务商评估自己的服务补救绩效，进而为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息。《信誉的成本（源于服务失误的管理策略工程研究）》从理论和实践的角度出发，选取移动通信服务行业，通过研究服务补救与知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，为服务企业提供了服务补救的具体方向与对应的措施；探讨了不同补救措施的组合作用；使服务企业在提供补救措施时有可供借鉴的整体方案。同时研究了不同补救措施对变量不同构面的影响，使得服务企业可以制定有针对性的服务补救组合，合理规划企业的补救成本；根据服务企业的现实需求，量身定做*有效率的补救方案，使企业的具体战术完全符合企业的战略目标。

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作者简介

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　　李瑾，博士在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验，并于2012年9月创办了云览信通科技（北京）有限公司，专注于“专属云平台”的研发及服务。云览信通秉承“信任服务与管理”的理念，积极为客户持续提供崭新的解决方案。
　　在此之前，李瑾博士任中国惠普有限公司中国区副总裁，主要负责惠普软件在大中华区的整体业务。自2006年任微软（中国）有限公司电信及媒体事业部总经理，负责微软（中国）在电信业、媒体、网站及网游业的软件销售和运营，及其在华发展的重大决策制定。自1994年任摩托罗拉（中国）电子有限公司销售总监，业务范畴遍及全国。
　　李瑾博士拥有天津大学数学系学士学位，美国纽约州立大学布法罗管理学院EMBA学位，以及香港理工大学管理学博士学位。

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写在前面第1章导论1．1 研究背景1．2 研究内容1．3 研究贡献第2章文献回顾2．1 服务失误2．2 服务补救2．3 知觉公平2．4 关系品质2．5 顾客行为意向第3章研究模型及研究假设3．1 研究模型3．2 假设推导第4章研究方法4．1 变量测量4．2 问卷设计4．3 问卷调研第5章研究结果5．1 实验组样本检验5．2 问卷结构与信度检验5．3 多变量变异数分析检验5．4 假设检验第6章讨论与结论6．1 主要研究结果6．2 研究发现与讨论6．3 研究启发与建议6．4 研究的指导意义6．5 研究局限及未来研究方向表格目录图形目录参考文献附录A：预调查问卷附录B：*终调查问卷