服务质量屋的改进与应用研究_PDF下载[64MB-百度云]王硕羽

内容简介

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　　作为经济转型升级的一个重要标志，我国已经进入以服务业为主导的经济发展阶段。随着服务型消费需求的全面快速增长，以服务型消费为主的新型消费正在成为拉动产业变革的主导力量。但不可忽视的是，新兴领域的服务投诉量快速攀升，服务质量管理成为制约服务业国际竞争力的重要因素。因此，对于服务质量的关注和评价，不应停留在已有的对制造业质量管理工具的简单应用上，而应该开发出具有服务业特点的服务质量管理工具。　　质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一，诞生于精益生产的源头——日本，是生产质量管理中重要的工具。　　《服务质量屋的改进与应用研究》将借鉴质量屋方法的思想，提出服务质量屋概念，基于服务业的特征，提出服务质量屋的三个改进方向：一是屋体相关系数矩阵采用结构方程系数，避免对专家经验的过度依赖；二是对质量屋的经济性维度进行扩展，考虑服务质量改进的经济性；三是针对质量屋维度转换的本质，提出三维协同质量屋，实现服务业与其他业态的协同发展。为提高方法的可操作性，作者还提供了对上述改进方案的案例分析，一，选取了移动通信行业为例进行服务质量评价；二，对军民技术协同进行效率评价；三，对智慧服务与智能制造的技术协同效率进行评价。通过三个案例实践改进的服务质量屋。　　《服务质量屋的改进与应用研究》的研究将为服务质量管理领域和质量屋研究领域提供新的研究机会，为在实践中提高服务质量提供切实有效的操作工具。

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注释表缩略词第1章绪论1．1 问题的提出1．2 理论和实践贡献1．2．1 理论意义1．2．2 现实意义1．3 本书内容概述1．4 本书的研究方法和研究路径1．4．1 研究方法1．4．2 技术路线1．5 本书结构**部分服务质量管理和质量屋的理论梳理篇第2章服务质量管理基本原理和研究现状2．1 服务质量管理2．1．1 服务业的特点2．1．2 服务质量的概念2．1．3 服务质量的重要性2．1．4 服务质量差距模型2．1．5 服务质量的测量方法2．1．6 服务质量的设计与改进2．1．7 服务补偿2．2 服务质量相关研究的国内外综述2．2．1 服务质量概念2．2．2 服务质量测量模型2．2．3 顾客满意度发展及模型2．3 本章小结第3章质量屋与质量经济性的基本原理和研究现状3．1 质量功能展开与质量屋的基本原理3．1．1 质量功能展开的基本概念3．1．2 质量功能展开的基本原理3．1．3 质量功能展开的应用路径3．1．4 质量屋的基本原理3．1．5 质量屋的形式3．1．6 质量屋的构造过程3．2 质量屋的相关研究综述3．2．1 质量屋已有研究现状3．2．2 质量屋改进研究3．3 质量经济性相关研究3．3．1 质量成本3．3．2 质量收益3．3．3 顾客价值3．4 本章小结……第二部分服务质量屋改进的理论创新篇第三部分案例应用篇